>>服務真相

　　服務如何取決于網購渠道

　　家具做電商的一個難點就在于售前體驗和售后服務。但從去年雙11銷售后的網友評價來看，這個短板暴露無遺。

　　經過京華家居記者對于時下家居產品網絡銷售的調查發現，經營者的身份直接影響到買家的商品體驗度及所獲得的服務質量。

　　第一種是品牌工廠在天貓、京東等電商平臺開店，如顧家家居、全友家居之類，線下也有經銷商經營的實體店。記者在之前的采訪中了解到，這種情況下，由于要顧及線上渠道對經銷商渠道的影響，往往在網店中銷售產品與線下實現差異化經營。簡單的說，就是兩個渠道分別銷售不同的商品。

　　因此，不同的產品價格上也就沒有可比性了，消費者如果要實際體驗，可以到實體店中找類似產品。或者還可以去品牌的線下體驗店，新浪、天貓與賣場合作的線下體驗館。但即使是這樣的場所，陳列的樣品也是極其有限的，想完整體驗不大可能。至于售后服務，這類平臺一般由各地的經銷商負責，但買家要額外付費。

　　第二種是廠家自建電商渠道，比如曲美。線上與線下的產品、價格、服務是相同的。消費者可以線下在實體店體驗，然后在線上完成交易，甚至在店面內完成線上支付。這種模式下，體驗度會更高，而且價格體系相對穩定。

　　第三種是賣場搭建的電商平臺。以居然之家在雙11即將上線的居然在線為例，用居然之家集團經營管理部副經理王寧寧的話說，其目前主要是一種服務手段。消費者可以到居然之家實際體驗商品，然后與其它商品或其它賣場比較，如果真的覺得居然之家的產品值得購買，“那直接在居然在線購買就可以了。不用再跑一趟賣場。”其所購產品的相應服務，當然還是在居然之家的體系下完成。

　　第四種，就是當地經銷商在得到或是沒有得到廠家授權的情況下開設的網店。這種小店在不少網購平臺搜索品牌名即可發現不少。

　　這也僅僅相當于經銷商開辟的另一店面，線上線下產品基本同步，價格也基本持平。有些店主還會直接告訴你店內款式更多，歡迎實際體驗。當地的買家可以享受售后服務。

　　另外，還有一種就是在某些電商平臺有店，價格較正規渠道低不少，但貨品來路不明，一般不會提供售后服務，產品質量也沒保障。

　　送貨或要等到“白頭”

　　去年雙11，網銷火爆的同時，也反映出家具等大件家居產品售后服務體驗差的問題。最受詬病的就是送貨奇慢。

　　經記者體驗，如果在正常的家居賣場購貨，一些北京生產或是有庫存的貨品，甚至可以做到一周內安裝完畢。外地廠家的產品送貨期在物流發達的今天也一般不會超過30天。但在線上購物，去年有購買全友家具的買家在評價中反映，送貨期竟然超過4個月(購買日期并非雙11訂單暴增時段)。但記者在實體店詢問到貨時間，雖然線上線下產品產地都是四川，線下產品有的最快可以達到20天到貨。

　　因為物流奇慢，不少買家大呼后悔網購家具，搬家日期甚至婚房裝修都受到了不同程度的影響。

　　業內人士指出，網購物流比實體慢也算正常現象。因為實體店是經銷商成批提貨，效率高，破損率也小，這比廠家直接發物流時間上當然有優勢。

　　安裝、配送費用不低

　　大部分消費的心目中，在賣場買家具，免費安裝、保修應該是一種贈送的服務。其實，當地經銷商的服務費早就算在了家具價格里。在網上買品牌家具，廠家價格中沒有體現這部分費用。但為了產品落地后有人管，消費者還是要付錢，“不給錢，當地經銷商憑啥給你白干活？”業內人士說。

　　這筆費用放在售價中感覺不明顯，拿出來單算卻是不小的數目。比如，記者在今年顧家家居的天貓旗艦店發現，物流說明中表示，根據配送地區不同，只有達到一定消費額度才能獲得包搬樓(六層以下/電梯樓層)、包物流、包安裝、包送貨上門、包物流服務的所謂五包服務。如果消費額度未滿仍選擇享受五包服務，那就得另付消費額的5%。廠家還限定了最低支付額，以配送區在北京為例，訂單額滿10000元，可享五包服務，不滿的付貨款的5%，但最低支付200元起。一款價格為2999.11元的沙發，貨款的5%只有約149.9元，但按顧家現實規則，還要多付50元左右。