“AI+家政”進入發展快車道
近日，在安徽省合肥市家政服務協會4樓辦公室內，協會會長張立發正在伏案學習關于人工智能技術助力家政企業發展的文件。張立發告訴記者，長期以來，安徽家政行業受困于服務標準化程度低、人員流動性高、供需匹配效率低、管理成本居高不下等發展窠臼。如今，在人工智能技術助力下，這一局面正在發生深刻改變。
近年來，安徽省先后發布《安徽省通用人工智能創新發展三年行動計劃(2023—2025年)》《安徽省加快推動“人工智能+”行動方案》等系列文件。這標志著人工智能技術在家政領域的應用將從市場自發探索進入政策引導的快車道。
從憑經驗到靠數據
從智能匹配服務人員到個性化定制服務方案，人工智能的應用正在重塑安徽家政行業的格局，為消費者帶來全新的家政消費體驗，開啟家庭生活新圖景。
安徽省皖嫂家政服務有限責任公司(以下簡稱“皖嫂家政”)與上海復旦大學聯合研發的“人工嗅覺”智能感知技術設備，正成為當下“新寵”。“看，這是清洗不徹底導致的細菌滋生情況數據！”皖嫂家政總經理王成芳向記者展示，公司“人工嗅覺”智能感知技術設備放在檢測嬰兒奶瓶和奶嘴旁邊，就可以根據數據變化來判斷是否需要再次深度清洗和消毒，確保嬰兒用品的安全衛生。
王成芳介紹，通過“人工嗅覺”智能感知技術設備還可以測出嬰兒排泄、排氣的數據，進而判斷嬰兒的消化系統情況，并將結果直接告知用戶，這種精細化撫養照護方式得到用戶一致好評。截至目前，皖嫂家政服務平臺累計服務13.6萬人次，服務家政人員近5萬人。客戶服務滿意度由最初的70%提高至98%以上。
消費者在選擇家政服務時常常面臨諸多困擾，尋找合適的家政人員猶如大海撈針，信息不對稱導致消費者難以了解家政人員的真實技能水平和服務口碑。而通過人工智能技術，一方面，可以讓家政中介人員為雇主更加精確分析、推薦服務人員；另一方面，可降低信息收集、數據分析成本及人員匹配、推薦門檻，讓新手中介也能快速上手。
“我們的平臺會收集雇主的多維度信息，包括家庭結構、生活習慣、特殊需求等，為每個雇主建立詳細的用戶畫像。同時，整理家政服務人員相關技能、經驗、服務評價等數據。”合肥安心家政服務有限公司工作人員蔡立芳對記者說，“當我們獲取到雇主服務需求時，會通過人工智能生成畫像，輔助匹配、推薦合適的家政服務人員。”
對于擁有300余名員工的安徽大海家政集團有限公司而言，定期展開線下培訓活動往往成本高、效率低。“我們通過引入人工智能軟件對員工開展全面、系統培訓，確保員工能夠熟練掌握技能，進而提升公司服務效率。”該公司工作人員李攀說。
虛擬管家精準服務
長期以來，由于家政行業數據大多處于分散狀態，未能有效整合上網，形成“信息孤島”，導致通用大模型在家政領域難以充分發揮作用。
在皖嫂家政，能真切感受到AI技術為家政領域帶來的變革。“寶寶總是哭為什么？”面對這樣的提問，“皖嫂智家”的“AI智慧客服”迅速給出答案：“寶寶總是哭的原因有很多，常見的包括饑餓、尿布濕了或臟了、需要安慰、過度疲勞或過度刺激、身體不適……”這一智能客服，正是皖嫂家政接入DeepSeek大模型后打造的安徽首個家政服務垂類模型。
王成芳介紹，通過定制化方式，“皖嫂智家”將行業內豐富的經驗、技術整合起來，不僅能幫助普通用戶隨時解決各種家政問題，還能為家政服務人員提供學習、提升的渠道，成為他們的得力助手。
李攀表示，安徽大海家政集團有限公司為客戶提供精細保潔托管服務，但客戶需求標準不同，“因此，我們借助人工智能大模型，為客戶提供定制化解決方案”。
“我認為安徽家政行業最具創新性的是‘AI虛擬管家’。”蔡立芳表示，在這個場景中，雇主可以在家中安裝智能設備并與服務人員進行結合，通過人工智能技術實現對家庭的全方位管理。而服務人員能夠通過人工智能虛擬管家的指示，對環境進行細節方面優化，對老人、兒童按照人工智能虛擬管家的日程進行照顧。
記者從合肥市商務局了解到，該局正深入推進“AI+”融合應用，已建立起涵蓋家政、育嬰、養老知識以及培訓資料、題庫等內容的行業學習互聯網平臺，未來，合肥市商務局計劃將平臺積累的海量信息逐步“投喂”給AI模型，通過深度學習技術，培育出懂家政服務的“AI專家”。
重塑家政價值鏈條
王成芳認為，人工智能技術不僅提升了公司服務價值，更為應對老齡化、少子化帶來的問題提供了可持續的解決方案。同時，人工智能技術也會進一步拓展家政服務范圍，如提供心理健康咨詢、法律咨詢等，滿足家庭日益多樣化的需求。
“家政消費將從‘基礎服務’向‘全生命周期服務’延伸。同時，消費者會更注重服務體驗，愿意為‘持證上崗’‘背景可查’的專業人員支付溢價。”張立發說。
截至目前，安徽省已有767家企業入駐全國家政信用信息平臺，歸集從業人員信息59.1萬條，為家政服務業信息化和智能化轉型提供了重要支撐。
今年4月份，商務部等9部門發布《關于促進家政服務消費擴容升級若干措施的通知》，提出四方面12項舉措，包括加快家政服務業數字化發展；利用大數據、人工智能等技術開展用戶畫像、精準服務，依托機器人等新技術、新設備拓展家政服務消費場景等。
政策利好讓地方實踐有了更多底氣，他們也積極幫助家政企業提升各項能力，不斷擴展服務邊界。合肥市商務局商貿服務業促進處處長趙多佳表示，一方面，不斷組織家政企業AI技術應用交流活動，搭建企業間溝通學習的平臺，促進經驗分享與互鑒；另一方面，也鼓勵在“AI+家政”創新應用上取得成績的企業與高校、科研機構緊密合作，提升家政公司及服務人員的人工智能應用能力。
今年3月，合肥市商務局指導4家家政企業與合肥開放大學簽訂校企合作框架協議，落實“學歷+技能提升”培訓模式；組織重點家政企業開展多樣式技能培訓。截至今年8月底，合肥市開展崗前培訓、回爐培訓400余場，合肥家政服務平臺開設線上培訓考試31場，累計培訓30771人次，有效提升了從業人員專業技能水平。此外，5月以來，安徽省商務廳通過“集中培訓+精準輔導”雙軌推進模式，在全省范圍內成功舉辦16場專題培訓及35家企業上門輔導活動，著力構建“政府引導、行業自律、市場主體、社會監督”四位一體的家政服務信用生態體系。
張立發表示，人工智能帶給家政行業的不僅是工具革新，更是對服務本質的深層叩問。政策、技術與市場的共振正在重塑家政服務的價值鏈條。未來的家政服務，將是“機器做臟活，人類做暖活”的和諧共處。(經濟日報 記者 梁睿)