本報記者 張英
7月4日，記者走進山陽縣政務服務中心大廳，入口處“辦不成事兜底窗口”的展架格外醒目。藍底白字的展板上，服務電話與辦事指引清晰明了，引得幾位群眾駐足細看。一位老人指著展板，向身旁的工作人員詢問：“這個窗口真能幫咱解決辦不成的事?”在得到肯定答復后，老人連連點頭：“這可太好了。”
“您好，這里是辦不成事兜底窗口，請問有什么可以幫您?”上午9時許，窗口電話鈴聲響起，工作人員拿起聽筒，耐心傾聽來電群眾的訴求。
電話那頭，市民王先生因社保轉移手續涉及兩地部門，多次辦理仍未理順流程，語氣中滿是焦急。
“您別著急，麻煩提供一下姓名和身份證號，我們馬上聯系相關部門協調。”工作人員一邊安撫，一邊詳細記錄信息，并承諾1個工作日內給予答復。掛斷電話后，她迅速將事項登記在冊，標注為“一般問題”，轉至協調專班跟進處理。
過去，群眾辦事常因辦事指南不清晰、部門協調不暢等問題受阻，原有的“辦不成事反映窗口”雖能接收訴求，但在解決效率和閉環管理方面存在提升空間。為切實解決群眾急難愁盼問題，山陽縣政務服務中心將原有窗口升級為“兜底窗口”，構建起“統一受理、分類處置、跟蹤督辦”機制，明確“簡單問題現場辦、一般問題協同辦、復雜問題跟蹤辦”的處理原則。在這套機制下，無論是像王先生那樣的流程難題，還是系統故障、材料不全等突發狀況，都能得到精準高效的處理。
“設立‘兜底窗口’，不是被動‘補漏洞’，而是主動‘筑防線’。”山陽縣政務服務中心主任金婧介紹，窗口運行的核心在于打破“各管一段”的行政壁壘，群眾的事再小也是大事，哪怕是系統故障這類“技術難題”，只要影響辦事，他們就必須兜底負責。
在窗口臺賬上，6月13日的一則記錄格外詳細：市民張某某的家屬在為其辦理門診慢特病時，誤將“惡性腫瘤門診治療”選成“惡性腫瘤康復治療”，導致報銷限額不符。按常規流程，專家鑒定通過的病種無法修改。窗口工作人員接到求助后，立即聯動保險公司與后臺工程師協調，經過4天努力，最終妥善解決問題。“沒想到這么快就改過來了，真是解了燃眉之急。”其家屬在工作人員回訪時連連道謝。
如今，群眾若遇到辦事指南不明、政策解讀不清、部門協調困難等問題，既可以前往大廳窗口現場反映，也能通過服務熱線尋求幫助。簡單問題即收即辦，一般問題1個工作日內反饋進展，復雜問題2個工作日內說明情況并持續督辦，形成“受理—協調—督辦—回訪”的完整服務閉環。
“下一步，我們不僅要‘兜底辦’，更要高效辦。”金婧表示，政務服務中心將繼續以群眾訴求為導向，深化制度創新，打通服務堵點，推動“高效辦成一件事”從承諾變為現實，讓每一位辦事群眾都能心中有底、辦事順心。