近日，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2025年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(CAACS卡思調(diào)查)》，本次調(diào)查共涉及38個(gè)品牌、185款車型。在新能源品牌客戶滿意度排行榜中，廣汽埃安以86.39分高居所有品牌第一名，特斯拉和問界分列第二、三位。車型方面，Aion S和Aion Y分別拿下新能源A級(jí)車第一名、新能源SUV第一名。
卡思調(diào)查，行業(yè)良性發(fā)展的“風(fēng)向標(biāo)”
近年來，新能源汽車價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。部分企業(yè)以低價(jià)吸引消費(fèi)者，在加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也帶來了產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、售后服務(wù)體驗(yàn)下降等“割韭菜”現(xiàn)象。
由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)的卡思調(diào)查已連續(xù)開展16年，不僅對(duì)提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量具有重要指導(dǎo)意義，也從一個(gè)側(cè)面反映出中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展實(shí)況。
調(diào)查依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》，從規(guī)范性、公開性、人性化、便捷性、專業(yè)性、服務(wù)費(fèi)用合理性等六個(gè)維度進(jìn)行全面評(píng)估。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，卡思調(diào)查如同一座“燈塔”，引導(dǎo)汽車產(chǎn)業(yè)走向更健康、更可持續(xù)的發(fā)展道路。
蟬聯(lián)第一背后，用戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的體系化改革
作為榜首的廣汽埃安，得分較去年進(jìn)一步提升，并且還榮獲“年度售后服務(wù)卓越典范品牌”，這直接體現(xiàn)出廣汽埃安在用戶服務(wù)上的持續(xù)優(yōu)化。這也印證了其從“提供高性價(jià)比產(chǎn)品”向“創(chuàng)造可持續(xù)用戶價(jià)值”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
歷經(jīng)八年品牌進(jìn)化，廣汽埃安如今已贏得近200萬用戶信賴，積累了扎實(shí)的用戶口碑。今年，隨著廣汽“番禺行動(dòng)”持續(xù)深化，廣汽埃安在產(chǎn)品和服務(wù)上進(jìn)一步革新，如成立專業(yè)用戶洞察團(tuán)隊(duì)，推行IPD與IPMS體系，真正做到“聽懂用戶所想，交付用戶所需”。
優(yōu)秀的產(chǎn)品是滿足用戶需求的基礎(chǔ)。廣汽埃安依托全球唯一的新能源汽車燈塔工廠，為產(chǎn)品注入“國民好車”的高品質(zhì)基因，已連續(xù)三年位列新能源汽車質(zhì)量榜第一就是最好的證明。同時(shí)憑借全棧自研體系，廣汽埃安正不斷推進(jìn)“科技平權(quán)”的理念。近期上市的埃安i60，搭載無虧電感的全新星源增程技術(shù)，將原本20萬級(jí)的技術(shù)下放至10萬級(jí)區(qū)間，推動(dòng)了“增程普及”；更推出了行業(yè)首例“燒一賠三”承諾，無疑給用戶吃了一顆定心丸，也說明了廣汽埃安對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的充分自信。
此外，廣汽埃安聯(lián)合京東、寧德時(shí)代推出的埃安UT，以4.99萬的價(jià)格，就能實(shí)現(xiàn)500km續(xù)航和換電功能，配合京東獨(dú)家銷售模式，在購車與補(bǔ)能兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)為用戶帶來便捷體驗(yàn)，收獲市場(chǎng)廣泛關(guān)注與用戶高度認(rèn)可。
不止于車，深耕“全周期”用戶服務(wù)生態(tài)
對(duì)廣汽埃安而言，購車只是服務(wù)的開始。在用戶尤為關(guān)注的補(bǔ)能體驗(yàn)上，廣汽埃安持續(xù)構(gòu)建“快、廣、近”的補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)。最新的11月數(shù)據(jù)顯示，其自營充電樁已突破2.2萬根。
同時(shí)圍繞“AI上生活好狀態(tài)”這一全新用戶IP，廣汽埃安推出一系列高價(jià)值用戶活動(dòng)，深度融合線上線下場(chǎng)景，不僅為用戶搭建互動(dòng)交流的平臺(tái)，更創(chuàng)造實(shí)際收益可能。正如廣汽埃安楊龍所言：“理性消費(fèi)已成共識(shí)，但用戶真正在意的不僅是價(jià)格，更是產(chǎn)品背后的價(jià)值感與陪伴感?！崩^11月北京、成都兩站用戶節(jié)圓滿落幕后，12月19日，這場(chǎng)品牌與用戶的年度盛會(huì)將再次走進(jìn)廣州，為2025年畫上充滿溫度的句點(diǎn)。
在服務(wù)體驗(yàn)提升方面，廣汽埃安建立了高效問題響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化客戶反饋處理流程。比如為客戶提供24小時(shí)多對(duì)一服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將道路救援平均響應(yīng)時(shí)間壓縮到15分鐘、平均抵達(dá)時(shí)間40分鐘，救援成功率99.8%；另外，智能客服問題解決率92%，高效處理客戶反饋。
針對(duì)低線城市用戶“購車遠(yuǎn)、養(yǎng)車難”的痛點(diǎn)，廣汽埃安計(jì)劃于2026年新增600家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使全國網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)突破1000家。讓更多用戶在家門口即可享受貼心、專業(yè)的售前售后服務(wù)。在售后零配件供應(yīng)方面，廣汽埃安依托“近距配套+原廠認(rèn)證+高效供應(yīng)”零配件服務(wù)體系，常規(guī)配件到貨及時(shí)率98%，并且所有配件均為原廠認(rèn)證，核心三電零部件適配率100%；全國多區(qū)域配件中心庫儲(chǔ)備超5萬種常用零部件，滿足95%以上的維修需求。
同時(shí)，在售后服務(wù)體驗(yàn)上廣汽埃安主打“專業(yè)”、“高效”，售后技師100%通過廠家認(rèn)證，高壓電操作、三電維修持證上崗率100%；客戶常規(guī)保養(yǎng)平均耗時(shí)僅45分鐘。讓客戶買車放心、養(yǎng)車省心。
廣汽埃安再度榮登卡思調(diào)查新能源品牌滿意度榜首，背后是其長期在產(chǎn)品與服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)投入、不斷創(chuàng)新的體現(xiàn)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐步由“價(jià)格比拼”轉(zhuǎn)向“價(jià)值賦能”的今天，廣汽埃安堅(jiān)持以“創(chuàng)造可持續(xù)用戶價(jià)值”為核心的發(fā)展路徑，正為全行業(yè)樹立起一個(gè)健康、高效的典范樣本。