明明是輕松愉快的假期之旅，但乘坐航班時(shí)與2歲以下嬰兒綁定的旅客無法線上選座，給“帶娃出游”的家庭帶來諸多不便。近日，消費(fèi)者趙瑩向北京商報(bào)記者反映，國慶期間她攜帶9月齡嬰兒出行，因綁定嬰兒票，既無法在線選座，也無法通過客服預(yù)留座位，最終只能提早到機(jī)場選擇剩余空座。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出于安全保障、便于協(xié)調(diào)管理等因素，不同航司對(duì)攜帶嬰兒旅客的選座規(guī)定存在差異。部分航司支持App選座或電話預(yù)留，但也有航司僅支持現(xiàn)場辦理。航司往往會(huì)為帶嬰兒的旅客提供便利服務(wù)，但帶嬰兒旅客的座位需求與航司的服務(wù)還存在錯(cuò)位。業(yè)內(nèi)人士指出，若因安全原因限制選座，航司應(yīng)提前向旅客說明規(guī)則。同時(shí)，部分航司可以在保障航班運(yùn)行的前提下，考慮逐步放開帶嬰兒旅客的線上選座權(quán)限，提升出行體驗(yàn)。
線上不能選 現(xiàn)場沒連座
“綁定2歲以下嬰兒機(jī)票后，我不能在線上選座值機(jī)，只能到機(jī)場讓工作人員安排。”這種嬰兒機(jī)票選座的難題，新手媽媽趙瑩已遇到多次，但國慶假期的一次“帶娃”乘坐經(jīng)歷，讓她體會(huì)到前所未有的“折騰”。
10月3日，趙瑩分別購買了自己、9月齡孩子、一位同行親屬10月6日海南航空深圳飛往北京的單程機(jī)票，并將孩子的嬰兒票與自己的機(jī)票綁定。
此前，趙瑩有過綁定嬰兒票后不能線上選座的經(jīng)歷。上半年，她購買中聯(lián)航的機(jī)票后發(fā)現(xiàn)，綁定嬰兒票后無法提前選座，即便是提前致電客服也不能預(yù)留座位。但到了機(jī)場，柜臺(tái)工作人員直接幫自己和同行人選擇了前排的特殊旅客座位，使得該次出行較為順利。
基于上述經(jīng)歷，趙瑩此次便只提前給同行的親屬選了44C的過道位，準(zhǔn)備在出行當(dāng)天前往機(jī)場，請(qǐng)工作人員幫忙協(xié)調(diào)現(xiàn)場連座座位。
但令趙瑩沒想到的是，當(dāng)時(shí)正值出行高峰期，值機(jī)柜臺(tái)的工作人員告訴她，這趟航班已經(jīng)滿員，沒有空余的連座，為趙瑩和孩子選擇了離同行親屬較近的43B。
趙瑩對(duì)這個(gè)座位并不滿意，一方面，深圳飛北京的航班需要3小時(shí)，她需要在飛行途中給嬰兒沖奶、換尿不濕等，43B位于連座的中間位，對(duì)她來說非常不方便；另一方面，在照顧孩子時(shí)，有同行親屬在旁邊照應(yīng)，能盡量減少對(duì)周邊旅客的影響，但43B與44C是前后排，同行親屬無法及時(shí)幫忙。
協(xié)調(diào)無果，上飛機(jī)后，趙瑩只得向44B的旅客說明自己的情況，用43B與該旅客換了44B的座位，趙瑩坐在靠過道的44C上，同行親屬坐在更換后的44B上。
不只是趙瑩，消費(fèi)者王莉莉也有類似的經(jīng)歷。今年以來，王莉莉多次帶1歲的女兒出門旅行，乘坐了多家航司的航班。綁定嬰兒票后，大部分航班都不支持她線上選座，但一起購票、未綁定嬰兒票的丈夫和上小學(xué)的兒子可以在線上選座。“其中一次值機(jī)時(shí)，工作人員表示以后可以嘗試致電客服預(yù)留座位，但還是有很多航司不提供這種服務(wù)。”
王莉莉表示，由于兒子平時(shí)要上學(xué)，一家人出游只能趁假期，很多時(shí)候即便提前到達(dá)機(jī)場，剩余座位也沒有連座可選，這導(dǎo)致她和丈夫幾乎每次出行都要跟其他旅客溝通換座位。
“安全考量”
趙瑩和王莉莉都向北京商報(bào)記者提出了疑問：“為什么攜帶嬰兒的旅客不能在線上選座？”
對(duì)此，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，航司對(duì)于攜帶嬰兒旅客的選座限制更多出于安全考量。
海南航空的客服表示，攜帶2歲以下嬰兒并綁定嬰兒票的旅客無法進(jìn)行線上選座，對(duì)于該規(guī)定的原因，該客服解釋，攜帶嬰兒的旅客需坐在配備兩個(gè)氧氣面罩的座位上，不同飛機(jī)架次的氧氣面罩分布位置不同，線上選座系統(tǒng)和客服系統(tǒng)無法顯示具體的座位，且航班起飛當(dāng)天才能確定具體執(zhí)飛架次。從旅客與嬰兒的安全角度出發(fā)，需現(xiàn)場確認(rèn)并安排符合要求的座位。
中聯(lián)航客服也表示，嬰兒屬于特殊旅客，中聯(lián)航的飛機(jī)上均設(shè)置了特殊旅客座位，攜帶嬰兒的旅客需要到機(jī)場選座值機(jī)，工作人員會(huì)安排相應(yīng)的特殊旅客座位。
民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明表示，帶嬰兒的旅客座位需要兩個(gè)氧氣面罩，國內(nèi)航司的客機(jī)通常按照一定的間隔排數(shù)配備雙氧氣面罩座位，這使得每架飛機(jī)可承運(yùn)的嬰兒數(shù)量存在上限。在實(shí)際運(yùn)用中，航司大多會(huì)根據(jù)航班實(shí)際嬰兒數(shù)量靈活調(diào)配座位，帶嬰旅客需要在航司指定位置就座。
中聯(lián)航相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)北京商報(bào)記者稱，為保證在釋壓時(shí)或緊急情況下機(jī)上嬰兒旅客的用氧，嬰兒旅客必須被均勻分布在客艙中，避免集中于客艙的某個(gè)區(qū)域。具體來看，各機(jī)型每排座位僅限安排1名不占座的嬰兒旅客，出口座位不得安排嬰兒旅客，除窄體機(jī)頭等艙、公務(wù)艙外，安排在飛機(jī)同一側(cè)的不占座嬰兒旅客前后應(yīng)避免3排座位連續(xù)發(fā)放，且超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙與經(jīng)濟(jì)艙視為同一艙位，以確保緊急情況下的用氧備份。
部分航司支持
不過，在安全保障的前提下，也有部分航司支持?jǐn)y帶嬰兒旅客在線上選座，或致電客服預(yù)留座位。
其中，國航客服表示，航司需要預(yù)留時(shí)間確認(rèn)嬰兒旅客的信息，若航班起飛時(shí)間大于三天，攜帶2歲以下嬰兒的旅客可在國航App選座，如果選不了，有可能是該趟航班不支持線上選座，在此情況下可電話聯(lián)系客服預(yù)選座位。若航班起飛時(shí)間在三天內(nèi)，旅客可先嘗試通過國航App選座，如果選座失敗，便只能到機(jī)場現(xiàn)場選座。該客服也提及，無論是電話預(yù)選還是App選座，均只能選擇免費(fèi)開放的座位，若旅客有選前排座位等特定需求，客服未必能滿足，最終需到機(jī)場現(xiàn)場協(xié)調(diào)剩余空座。
東航客服提到，具體選座情況要以航司App頁面顯示為準(zhǔn)，攜帶嬰兒的旅客可以先嘗試在線上選座。如果無法選座，旅客可以致電客服，通過客服發(fā)送的選座短信鏈接完成線上預(yù)留座位，但最終的座位仍需到機(jī)場現(xiàn)場確認(rèn)。
海南航空的客服則表示，目前還不能通過客服提前預(yù)留座位，攜帶嬰兒的旅客必須在航班起飛當(dāng)日前往機(jī)場人工柜臺(tái)辦理值機(jī)選座。
此外，上述幾家航司的客服也都提到，嬰兒旅客無法在線上提前值機(jī)，航司需要現(xiàn)場確認(rèn)嬰兒旅客的身份信息。因此，即便完成了線上選座或座位預(yù)留，家長也需要攜嬰兒到值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)。
可適當(dāng)開放權(quán)限
基于多次帶嬰兒出行的經(jīng)驗(yàn)，王莉莉坦言，帶嬰兒的旅客對(duì)于座位位置的需求相對(duì)更迫切。“我們一家也嘗試過分開乘機(jī)，不與其他旅客換座位，但綜合考慮下，家庭成員坐在一起相對(duì)更方便，對(duì)周圍旅客的打擾也最少。”王莉莉認(rèn)為，隨著二胎、三胎家庭數(shù)量增多，航司應(yīng)適當(dāng)放開一些對(duì)于帶嬰兒旅客的選座限制，比如支持電話預(yù)留座位等。“位置靠后也沒問題，只要能有兩個(gè)連座座位就可以。”
事實(shí)上，面對(duì)旅客需求，航司也存在不小壓力。
李瀚明分析，航司會(huì)盡量安排特殊旅客到三人同排的座位。但在假期等出行高峰期，大量親子家庭旅客都有“同行人鄰座”的需求，客機(jī)每排座位的布局需要不斷按照兩人、三人的組合來調(diào)整。此外，旅客對(duì)靠窗、靠走道的偏好各異，帶嬰兒旅客也有規(guī)定的特殊座位。因此，面對(duì)“眾口難調(diào)”的情況，部分航司為減少協(xié)調(diào)壓力，采用“到機(jī)場現(xiàn)場選座、先來先得”的模式，避免電話客服承壓。
對(duì)于“航司能否提前向攜帶嬰兒旅客明確選座范圍”，李瀚明提出，因每架飛機(jī)可承載嬰兒的座位位置和數(shù)量不同，航司也難以用明確且統(tǒng)一的選座規(guī)則說明具體限制。相比之下，航司更傾向于通過線下人工服務(wù)來保障帶嬰旅客的座位需求。
那么，如何更好地平衡攜帶嬰兒旅客的座位需求與航司的安全管理和服務(wù)供應(yīng)？
對(duì)此，有民航業(yè)內(nèi)人士指出，如果出于安全保障，對(duì)帶嬰兒旅客的選座有特定要求，航司可以提前向旅客說明規(guī)則依據(jù)，加強(qiáng)旅客對(duì)嬰兒座位雙氧氣面罩要求的理解。
該業(yè)內(nèi)人士也表示，在保障航班正常運(yùn)行的情況下，航司也可以在選座系統(tǒng)中嘗試標(biāo)注部分飛機(jī)上符合嬰兒乘坐條件的座位，并逐步擴(kuò)大標(biāo)注范圍。
上述中聯(lián)航相關(guān)負(fù)責(zé)人也提到，目前，中聯(lián)航的旅客可通過客服電話提前溝通預(yù)留座位，地服人員會(huì)依據(jù)實(shí)際情況盡量為帶嬰兒旅客安排更方便活動(dòng)的座位。同時(shí)，也會(huì)對(duì)攜帶嬰兒旅客提供其他便捷服務(wù)。
北京商報(bào)記者 關(guān)子辰 牛清妍