小也香水對(duì)品牌信任感的定義，來(lái)自電商運(yùn)營(yíng)需要的三個(gè)要素：大膽+真牛逼+靠譜運(yùn)營(yíng)，拆開(kāi)了講，大膽的是觀點(diǎn)，真牛逼的是質(zhì)量，靠譜運(yùn)營(yíng)的是用戶體驗(yàn)感及開(kāi)拓。
      打造品牌信任感就是在塑造一個(gè)人格品牌，成為并不斷熱情保持這個(gè)“人格”亦是同理。這是一個(gè)放任四海而皆準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)策略，當(dāng)千篇一律的產(chǎn)品和水漲船高的推廣成本還在nozuonodie中，十年輝煌成長(zhǎng)，在電商里向來(lái)走“低調(diào)中奢華”路線的小也，靠的是響當(dāng)當(dāng)?shù)馁|(zhì)量和客戶粘合度。你可能覺(jué)得我說(shuō)的比做的容易，但告訴你，這整整十年中， 小也香水(下面簡(jiǎn)稱小也)沒(méi)有一筆刷單!看官自辨之咯。
1、萬(wàn)變不離誠(chéng)信，“口碑投資”就是最根本的可持續(xù)
      許多營(yíng)銷者一心想創(chuàng)造更大的需求，銷售更多的產(chǎn)品。他們銷售更多的產(chǎn)品而獲得獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于大多數(shù)客戶而言，銷售不是一種很能令人信任的行為。沒(méi)有人愿意在買(mǎi)賣交易中上當(dāng)受騙，但是毫無(wú)疑問(wèn)大家都喜愛(ài)購(gòu)買(mǎi)。因此，與以往任何時(shí)候相比，現(xiàn)在的客戶更傾向于向自己信任的品牌購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。在剛開(kāi)始建立關(guān)系的時(shí)候，信任感是最難建立的。
      “首先，是誠(chéng)信，其次是誠(chéng)信，最終，還是誠(chéng)信。當(dāng)然，還會(huì)有一些更多的服務(wù)附加值以及顧客滿意度之類的增加購(gòu)買(mǎi)感受力，但是最主要的，在我看來(lái)，就是誠(chéng)信二字。”這是一位小也員工說(shuō)的原話，少了花里胡哨的修辭，還原根本，干凈利落。
眾所周知，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與線下在傳統(tǒng)世界中的購(gòu)物，最大的區(qū)別就是在于，虛擬網(wǎng)絡(luò)，你只能用眼睛看圖片，用眼睛看其他顧客的評(píng)價(jià)，用雙眼來(lái)鑒別一切的一切。除此之外，無(wú)法用手觸摸感知，也無(wú)法用氣味嗅覺(jué)去辨別真?zhèn)危藢?duì)于抓不著摸不著看不清的事物，自然會(huì)沒(méi)有安全感。再加上網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地不知真?zhèn)蔚膬?nèi)容，讓人難辨真假，因此才會(huì)有信任以及不信賴的感覺(jué)出現(xiàn)。害怕自己買(mǎi)到的不是專柜正品，害怕自己進(jìn)的這家店，不能給他安全感。“因此，讓顧客首要明確，自己進(jìn)來(lái)的店，絕對(duì)是誠(chéng)信示人的，首先就是貨品本身，就是絕無(wú)虛假，絕對(duì)專柜正品，再加上去掉了專柜租賃費(fèi)等等線下支出，買(mǎi)到的價(jià)格又能比專柜買(mǎi)到的便宜，服務(wù)又好，顧客自然就愿意信賴你，甚至還能幫你來(lái)做宣傳，這就是最最重要的可持續(xù)品牌價(jià)值中的信任組成要素。”
2、想都不敢想的第18個(gè)坑
      據(jù)說(shuō)有一次“小也大家”的微信群里，負(fù)責(zé)行政物流的王總轉(zhuǎn)發(fā)了一條“淘寶經(jīng)營(yíng)的36個(gè)坑”，同時(shí)發(fā)了一條評(píng)價(jià)：“誰(shuí)敢碰第18個(gè)坑，我就活埋了他!”
      點(diǎn)進(jìn)去一看，他說(shuō)的第18個(gè)坑，就是在淘寶界司空見(jiàn)慣的“刷單”。這條鐵律，小也從創(chuàng)店開(kāi)始一直延續(xù)到現(xiàn)在，十年來(lái)的每一筆交易，每一個(gè)評(píng)價(jià)，都是使用購(gòu)買(mǎi)顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)，相信今后也不會(huì)有任何改變。
3、有底氣的承諾，做別人不敢做的實(shí)事!
      服務(wù)上，小也已經(jīng)做到業(yè)內(nèi)相當(dāng)領(lǐng)先的水準(zhǔn)。它是淘內(nèi)第一家提出30天無(wú)理由退換貨的商家，而且即使使用了，出現(xiàn)了不合適、不滿意，商家也承諾無(wú)理由退換貨。這一點(diǎn)是很不容易的，大多數(shù)的賣家包括一些做得很大的賣家，都只能做到7天無(wú)理由退換貨，而且是在不影響二次銷售的前提下。這一點(diǎn)上，業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)，小也是做的比較大氣的，因?yàn)閷?duì)有可持續(xù)想法的品牌操作人來(lái)說(shuō)，解決顧客的后顧之憂，顧客體驗(yàn)，是第一位的，其余的往后放。
      如果顧客需要提供發(fā)票，小也承諾也能完全提供正規(guī)機(jī)打發(fā)票，并且，小也目前的包裝盒也有了改變，這個(gè)包裝盒完全是一體化封裝，打開(kāi)時(shí)只需像拉開(kāi)拉鏈一樣撕拉打開(kāi)即可，再也不用煩惱膠帶纏繞難以打開(kāi)的困局。內(nèi)部消息，據(jù)說(shuō)做這些從成本上來(lái)說(shuō)，要比普通紙箱增加了四倍的成本費(fèi)用。但是考慮到用戶更好的使用感受，還是堅(jiān)決的啟用了這樣的快遞箱。這在全網(wǎng)而言，都是一項(xiàng)創(chuàng)新。