過去幾年，在追求所謂“客戶滿意”的思想指引下，各廠家均投入巨大的人力、物力、財(cái)力，推動(dòng)客戶滿意度工作。在這個(gè)過程中，從業(yè)者均受到一次深刻的思想洗禮。如果你去問一個(gè)經(jīng)銷商總經(jīng)理靠什么贏得競(jìng)爭(zhēng)，得到的答案多半是“靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)”；如果去問廠家的高管靠什么確保經(jīng)銷商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到的答案多半是“推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”。
然而，在這樣的思想指引下，實(shí)際的效果卻是不理想的。幾年下來，經(jīng)銷商的服務(wù)水平并沒有因?yàn)閺S家推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程而出現(xiàn)多少實(shí)質(zhì)性進(jìn)步。
如何解決這些問題？筆者認(rèn)為，關(guān)鍵應(yīng)是基本思路上進(jìn)行調(diào)整。說到底，經(jīng)銷商的服務(wù)水平是由經(jīng)銷商的內(nèi)部管理水平?jīng)Q定的，客戶滿意主要還得靠“經(jīng)銷商自身能力”。因此，要提高經(jīng)銷商的服務(wù)水平，關(guān)鍵是要提升經(jīng)銷商的服務(wù)能力，而不僅是執(zhí)行所謂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。
就好比一個(gè)車主打電話救援，店方從接電話開始一路按照標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)，言談話語(yǔ)一絲不茍，態(tài)度固然沒的說，但是他店里只有一輛救援車，而且已經(jīng)到很遠(yuǎn)的地方去救援了，要等好幾個(gè)小時(shí)后才能救援這個(gè)車主，那么，車主又怎么可能滿意呢？（廣州日?qǐng)?bào)）