擱置了7年的汽車(chē)“三包”規(guī)定，因日前舉行的立法聽(tīng)證會(huì)，再次引發(fā)熱議。有輿論因此認(rèn)為，汽車(chē)可能成為繼電腦、電視、空調(diào)等家電產(chǎn)品之后，第23個(gè)納入“三包”范圍的產(chǎn)品。但我想事情絕非如此簡(jiǎn)單。
隨著汽車(chē)越來(lái)越多地進(jìn)入普通中國(guó)家庭，汽車(chē)質(zhì)量的投訴也呈“與日俱增”之勢(shì)。中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2010年汽車(chē)投訴量同比上升51.1%，是同比上升幅度最大的商品。因此，不少人對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品總體質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，并對(duì)“三包”規(guī)定寄予無(wú)限希望。
我以為，汽車(chē)投訴量的猛增，并非意味著中國(guó)的汽車(chē)越造越差，質(zhì)量越來(lái)越讓人不放心，而是隨著人們整體生活水平的提高，汽車(chē)知識(shí)的普及，人們對(duì)汽車(chē)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，人們的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。其實(shí)，汽車(chē)產(chǎn)品的不良率是大大下降了，對(duì)此，大家不必過(guò)于緊張。
中國(guó)的“三包”源于家電行業(yè)。上世紀(jì)80年代初，家電產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)企業(yè)魚(yú)龍混雜。記得1985年我家購(gòu)買(mǎi)第一臺(tái)冰箱，拿著通過(guò)“關(guān)系”搞來(lái)的一張“萬(wàn)寶”冰箱票，天不亮就到店門(mén)外排隊(duì)。門(mén)開(kāi)售貨，店家喊一個(gè)號(hào)，推出一臺(tái)包裝嚴(yán)實(shí)的冰箱，根本看不見(jiàn)廬山真面目。還記得一次在王府井百貨大樓發(fā)布的電視機(jī)評(píng)選結(jié)果，61個(gè)電視機(jī)竟然全部獲得一等獎(jiǎng)。可見(jiàn)當(dāng)時(shí)家電市場(chǎng)的亂象，所以才有后來(lái)的家電“三包”問(wèn)世。
提出“三包”的目的，是想對(duì)消費(fèi)者予以保護(hù)，也是對(duì)廠家的一種約束。但這些年來(lái)，家電“三包”實(shí)施的效果，并不特別令人鼓舞，最近發(fā)生的“名人砸冰箱”，就是最好的例證。
網(wǎng)絡(luò)名人羅永浩，日前在北京西門(mén)子總部用鐵錘將自己以及音樂(lè)人左小祖咒、作家馮唐的西門(mén)子冰箱砸爛，進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。西門(mén)子對(duì)此表示，產(chǎn)品符合相關(guān)規(guī)定，希望消費(fèi)者理性對(duì)待。家電“三包”規(guī)定已實(shí)施了多年，為何羅永浩還要用這種極端手段維權(quán)？有網(wǎng)友評(píng)論：“名人維權(quán)砸冰箱，我們?cè)沂裁?rdquo; ？可見(jiàn)“三包”規(guī)定并不是萬(wàn)能的。
解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，無(wú)非有兩種途徑：一是廠家的主動(dòng)售后服務(wù)；二是借助媒體曝光，廠家迫于輿論壓力，被動(dòng)解決。當(dāng)然是廠家主動(dòng)解決為好，但這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。
在賣(mài)方市場(chǎng)條件下，產(chǎn)品供不應(yīng)求，能買(mǎi)到一件心儀的產(chǎn)品已屬不易，哪能奢求更好的服務(wù)？像上述80年代的市場(chǎng)狀況，消費(fèi)者買(mǎi)得一件商品，如同得到商家的一種恩賜，無(wú)論是“三包”還是其他保護(hù)辦法都等于零。這就像醫(yī)患糾紛，原因在于資源短缺，尤其是優(yōu)質(zhì)資源，好的醫(yī)院、好的醫(yī)生很少，病人不遠(yuǎn)千里來(lái)到北京，露宿街頭，就是為了掛上一個(gè)專家號(hào)，醫(yī)生的態(tài)度好不好、收不收賄賂，已不是重要問(wèn)題了。
經(jīng)過(guò)三十年大浪淘沙，早期家電市場(chǎng)上的“亂世英雄”，如今已難覓蹤影。如今，碩果僅存的海爾、格力、TCL等，誰(shuí)敢不愛(ài)惜自己的“羽毛”，誰(shuí)敢不把消費(fèi)者當(dāng)大爺？看看現(xiàn)在的家電市場(chǎng)，但凡有人光顧，銷(xiāo)售代表無(wú)不笑臉相迎，熱情為之演示，真是不厭其煩，簡(jiǎn)直讓人都不好意思了。回想當(dāng)年隔著包裝箱“搶”冰箱，簡(jiǎn)直恍若隔世。
市場(chǎng)發(fā)生這么大的變化，主要是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)比拼產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，也要比拼售后服務(wù)，特別是產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)就更受企業(yè)重視，不能不尊消費(fèi)者為“上帝”了。
相比之下，汽車(chē)市場(chǎng)比家市場(chǎng)要規(guī)范一些，特別是在廣本、上海通用不約而同地把“4S店”概念引入中國(guó)后，售后服務(wù)意識(shí)在汽車(chē)業(yè)逐步得到確立。這些年無(wú)論汽車(chē)的品質(zhì)還是服務(wù)，都在不斷提高。投訴量之所以大幅度上升，除上述所說(shuō)人們要求提高，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)外，還有重要一條，就是汽車(chē)業(yè)的高速發(fā)展，年銷(xiāo)量大幅度上升，汽車(chē)保有量急劇增長(zhǎng)，基數(shù)猛然放大所致。過(guò)去兩年，每年銷(xiāo)量?jī)粼?00多萬(wàn)輛，僅凈增量就相當(dāng)于兩個(gè)英國(guó)和一個(gè)多德國(guó)的銷(xiāo)量，為了購(gòu)得某款車(chē)型，不托熟人，找關(guān)系，就得加價(jià)。在這樣一種市場(chǎng)上，任何保護(hù)消費(fèi)者的規(guī)定，都會(huì)變成一紙公文。與“動(dòng)車(chē)組”一樣，這樣的高速發(fā)展，不出事才叫怪哉！