12345，便民“總客服”(傾聽·解決群眾煩心事)
核心閱讀
“有問題，就撥打12345。”針對地方政務服務便民熱線號碼過多、熱線服務資源分散、電話難接通、辦事多頭找等群眾“煩心事”，一段時間以來，各地優化政務服務便民熱線，加快熱線歸并、優化運行機制、創新方式方法，實現12345熱線全天候響應，讓“12345”成為便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”。如何加快歸并、進一步優化12345熱線服務，解決群眾煩心事、辦好便民暖心事？請看各地探索——
優化機制——
主動治理 未訴先辦
領到紅彤彤的不動產權證書，北京市豐臺區彩虹家園小區居民郭寶忠懸著的心終于徹底放下了。
辦不下來房產證，房屋上市交易、孩子上學等都受到影響，怎么辦？著急的郭寶忠撥打了12345熱線。在豐臺區歷史遺留小區未發證問題專項治理工作專班的牽頭協調下，影響居民辦理房產證的癥結找到了：開發商改變了項目地下部分使用用途，無法通過相關驗收。
豐臺區不動產登記中心主任韓沈飛介紹，工作專班經過認真研究，結合實際情況和政策規定，按照“無錯優先”“違法必究”的原則，先行為符合登記條件的地上部分建筑辦理了首次登記和轉移登記。
如今，“有問題，就撥打12345”“12345真管用”成為北京市民普遍的心聲。從2019年1月北京推出12345“接訴即辦”以來，截至2021年6月30日，12345熱線累計受理群眾反映訴求2500萬件，日均2.7萬件，群眾滿意率從65%上升到91%。
熱線電話背后是沉甸甸的信任。為了第一時間回應市民需求，北京12345探索出不少好經驗：“一條熱線聽訴求”，截至目前，全市16個區、341個街道鄉鎮、市級部門和公共服務企業全部接入12345市民服務熱線平臺系統，整合歸并60條熱線，群眾訴求事項全口徑數據統一，建成了“一號響應”的“城市服務總客服”。“一張派單管到底”，對于群眾訴求實施“首派負責”制，所有訴求直派街鄉，街鄉能夠自行解決的，及時就地解決；需要跨部門解決的復雜問題，由街鄉啟動“吹哨報到”機制，調動相關部門力量共同研究解決。“一份卷子壓責任”，建立以接訴響應率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標的“三率”考評機制，每月對各街鄉、各區、市級部門、承擔公共服務職能的企事業單位進行考評，并通報排名。
通過對12345平臺上群眾反映訴求的大數據分析，北京“算”出百姓反映最集中的12類問題、27個民生痛點和治理堵點，開展“每月一題”專項治理。房產證難辦就是“每月一題”需要解決的問題。
“從‘聞風而動，有一辦一’到抓住共性問題推動‘主動治理，未訴先辦’，12345熱線的變化體現了北京現代城市治理理念的創新，體現出超大城市治理的能力和水平。”中國社科院法學所副研究員董文勇說。
加快歸并——
一個號碼 響應迅捷
不久前的一天上午10時許，江蘇省蘇州市吳江區政府話務服務大廳，一部12345熱線電話響了。電話那頭傳來市民胡先生焦急的聲音：“我正在汾湖高新區G50高速由東往西方向北厙出口附近，前車突然飛出的塑料袋卷入我的車輪，導致車輛拋錨。目前路上還散落著塑料袋，可能會給路面車輛帶來危險！”
情況緊急，話務員第一時間將訴求派發至屬地汾湖高新區聯動指揮中心。指揮中心立即協調北厙派出所、綜合執法、環衛等部門前往確認，鎖定事發準確位置的高速路面。吳江12345熱線工作人員同時聯系高速公路管轄單位，相關單位人員迅速上路清理。11時15分，白色塑料袋清理完畢，安全隱患妥善消除。
談起這件事，胡先生說，情況緊急，他一下子也不知道該向哪個部門反映，干脆撥打了12345。
“有事情，就打12345。”在江蘇，12345政務服務便民熱線已成為“政府可找、政策可見、服務可得”的重要窗口。
江蘇省政務辦副主任張旻介紹，近年來，江蘇把全省現有符合歸并條件的政務服務便民熱線號碼一一列入12345熱線歸并范圍，創新歸并思路，發揮12345“連接者”“流轉者”作用，讓企業和群眾遇到工作生活中的各種政務服務問題，只要打“12345”一個號碼，就能找到政府，進而找到相應的職能部門。
在江蘇，歸并后的12345熱線提供“7×24小時”人工服務，做到全天候響應。一般性咨詢由12345熱線座席回答或在線呼轉至部門專家座席解答，相對專業、復雜的問題連線政策專員答復，讓企業和群眾能夠與政府對話、與政策專員交流，實現“政策可見”“政策可問”。
歸并后的12345熱線減少了語音導航，讓來電更加便捷地接入人工座席。江蘇還制定了12345熱線群眾訴求分類與代碼標準，包括一級分類13項、二級分類132項、三級分類1095項，便于平臺精準快速派發訴求。“針對群眾不滿意問題，我們還制定了處置規范，提高合理訴求實際解決率。一系列舉措，讓12345‘接得更快、分得更準、辦得更實’。”張旻說。
創新方式——
標準服務 智能派單
“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預付卡還沒用完，要怎么退款？”電話那頭的梁先生語氣著急。
“請問商家的名稱和地址是？”電話這頭，廣州12345政府服務熱線座席話務員李璟慧熟練地操作系統，面前兩塊顯示屏，一塊顯示語音對話內容，一塊顯示工單表格，系統通過語音識別準確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動填寫工單內容，不到3分鐘，梁先生的工單生成，在服務評價時，梁先生爽快地點了“滿意”。
“該品牌分店眾多，如果人工錄入商家信息，會耗費較長時間。”李璟慧說，“現在有了智能座席助手，通話過程縮短近40%，整理工單時長減少了70%。”
這樣的改變得益于熱線的標準化智能化建設。
由于12345熱線業務范圍廣、政策專業性強，打造人才隊伍急需一套標準的培訓方式。廣州12345政府服務熱線受理中心業務受理科科長張莉說：“為便于話務員培訓，我們梳理知識節點，形成熱線知識庫，為熱線服務的標準化、智能化打下了基礎。”
目前，廣州12345已編制了涵蓋4505個思維節點的業務思維導圖、6542個常見問題應答口徑、1893個事項分類和4947個工單受理模板。由此串聯起各部門業務，構建起熱線業務應答網絡，并通過在線服務共享給各級政府部門和市民自助查詢使用，建立起“來電最多轉接一次、即時解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務運行機制。
為提高受理轉派效率，實現從受理到承辦的無縫銜接，廣州12345還于2020年1月正式啟動了熱線事項智能轉派工作。通過事項梳理、流程再造、技術協同，壓縮了熱線內部流轉環節，工單受理、轉派同步完成。“2020年，1119類事項、91.61萬件工單實現系統智能即時轉派，準確率達98%，市民訴求辦理更加規范高效。”廣州12345政府服務熱線受理中心主任史文昕說。
本報記者 賀 勇 姚雪青 姜曉丹