如今，人們已經從通過互聯網渠道獲取裝修知識演變到通過互聯網來尋找裝修公司，真正把交易搬到線上進行，這是網絡裝修的典型模式。雖然在發展過程 中，家裝電商需要面臨各種管理壓力，但對于消費者來說，這一消費模式的出現在一定程度上制約了市場亂象的發生，為付款和工程質量提供了安全保證。可以說， 家裝企業對線上線下消費入口爭奪的最終受益者將是消費者。

  家裝電商也分類

  經常網購的人都知道，電商分為平臺類和自營 類兩種。平臺類好比是一個集貿市場，商家在這里租用柜臺或店鋪來銷售商品，平臺負責對店鋪進行管理，交易是在平臺商家和消費者之間進行；自營類則像一個商 場，消費者購買的都是商場銷售的商品，交易在商場和消費者之間進行。淘寶網是平臺類電商的典型，而亞馬遜、京東商城等電商盡管近年來也開始發展第三方業務，但都是以自營類經營模式起家，可以歸為自營類電商。事實上，在家裝電商領域，也存在著這樣的區分。

  據記者了解，目前家裝電商領域涌現出一批規模較大、較有影響的電商平臺，例如齊家網、土巴兔、家裝e站等，他們基本可以被劃分成上述兩種模式。其中，齊家網、土巴兔等網站屬于平臺 類電商，他們的主要業務模式是將分布在全國各地的裝修公司統一整合到電商平臺上，消費者可以在平臺上挑選合適的裝修公司并選購建材、家具等產品；類似家裝 e站的網站則屬于自營類電商，他們的經營模式是，消費者先通過網站繳納定金，再到裝修公司遍布于各地的實體門店進行體驗并簽訂合同，支付首期工程款后即可 開始施工。

  記者分別登錄了上述3家網站后發現，他們在施工進度和流程上的差別不大，都需要消費者經歷網上下單(繳納定金)、現場測量、 設計、報價(均免費)等流程，之后再與選定的施工方簽訂合同，最后施工。在此過程中，平臺類電商要做的是為消費者提供第三方監管，保證工程質量，并在支付 方面對施工企業進行制約。例如齊家網推出的“齊家保”就是一種第三方裝修資金監管服務，開工后消費者可以請齊家網代為托管20%的工程款，等工程竣工且業 主滿意后，齊家網會在30天內向裝修隊支付這部分款項。如果出現裝修糾紛，則齊家網可先凍結這20%的款項，直到雙方把問題解決為止；土巴兔網基本上也采 用這類模式，只是其在付費時間和比例上與齊家網有所差別；家裝e站的模式則更為直接，由家裝e站和消費者簽訂合同，用該網站的說法就是“標準設計、標準主 材、標準施工”，服務項目具體到裝修套餐包含多少個插座、具體的主輔材料品牌是哪些等。

  面臨管理挑戰

  現在，很多業內 人士都十分看好家裝電商的未來發展前景，從今年雙11家裝e站銷售額突破億元大關到紅杉資本投資土巴兔網站，再到一些傳統的家裝公司紛紛開拓了自己的電商 渠道，這些現象均表明，家裝電商市場已經迎來發展加速期。然而也有業內人士認為，其高速發展的副作用可能是會在管理上出現問題。

  一位業 內人士認為，平臺類家裝電商最大的問題在于如何對其平臺上數以千計的裝修公司進行管理。“尤其是這些裝修公司都是中小型企業，其中部分企業沖動贏利的做法 和保障質量的承諾本身就存在沖突，如今又多了一個平臺網站來分紅，在人工成本相對透明的大背景下，這些公司難免在建材采購方面做手腳，而一旦遭到消費者投 訴，就會直接影響家裝電商的聲譽，導致平臺交易量下降。”這位業內人士說。

  與平臺類電商不同，自營類家裝電商最大的問題是如何對人進行 管理。“家裝是一個服務行業，剝開外皮，各裝修公司最終比拼的是服務質量。而要想把服務做好，就需要有專業性和責任心都很強的工作人員。”上述業內人士表 示，家裝是一個長期與消費者打交道的行業，從在網上洽談開始，到工程驗收、收取尾款，以及此后一至兩年時間內的保修問題，都需要裝修公司的工作人員與消費 者保持密切聯系。在這種情況下，裝修公司人員的素質非常重要。就目前的情況看，自營類家裝電商在全國上百個城市擁有數以萬計的員工，尤其是部分一線員工在 個人行為和與人溝通方面存在一些問題，容易導致矛盾激化。因此對于這類電商來說，如何處理好人員培訓問題至關重要。

  這位業內人士表示， 以上的擔憂并不是危言聳聽。以人們最熟悉的團購網站為例，在其業務火爆時，一些企業以火箭般的發展速度擴張，結果卻出現了大量投訴和人員問題，最終導致整 個行業不得不進行洗牌。同理，如果消費者在家裝電商平臺上消費時體驗不佳，那么也會投訴，從而促使行業洗牌。

  消費者將受益

  眾所周知，傳統的家裝行業一直存在著各種欺詐現象，令不少普通消費者頭痛不已。中國消費者協會發布的《2013年全國消協組織受理投訴情況分析》顯 示，2013年消費者對房屋及房屋建材的投訴量為28425件，其中對裝修建材的投訴為16192件，占房屋及房屋建材類投訴總數的57%。合同不規范、 材料不合格、事后維修無保障是消費者投訴家裝企業的三大問題，而家裝電商的出現在一定程度上對裝修不規范問題形成了制約。

  業內人士指 出，家裝消費與普通消費最大的不同，是前者的前置性導購信息會對消費者產生較大影響，例如消費者在購買主輔材料、家具、五金潔具等產品時需要與施工隊進行 對接，此時施工方提供的信息對于消費者來說具有很強的指導性，這相當于裝修隊在把控家裝消費的入口，而對于家裝電商來說，只不過是將這個入口從線下轉移到 了線上。

  如今，有越來越多的消費者依賴于在互聯網上消費，而這一新型的消費方式直接影響著產業各方的運營和盈利模式。家裝企業正是因為看到了這一點，才紛紛以網絡為突破口，試圖把控新的家裝消費入口，這就要求其學會善于利用網絡平臺，否則就會損失大量消費者。

  事實上，家裝電商的發展對于消費者來說十分有利。有了電商平臺，消費者在購買建材產品或服務時就能多一層保障。例如，消費者對裝修工程不滿意，則這種意 見會在家裝電商的評價系統中顯示出來，其他網友就有機會看到。對于家裝企業來說，這無疑是對口碑和美譽度的破壞。因此，為了贏得良好的口碑，他們不敢再設 置陷阱坑害消費者，而是努力提供周到完善的服務，由此一來，欺詐現象便得到了遏制。