【業(yè)內(nèi)觀點】人性化經(jīng)營還需顧客配合

　　餐廳里的免費咖啡引來 “相約星期二”，商場里的體驗式消費帶來“蹭睡族”，為什么宜家在國外大獲成功的經(jīng)營模式，在中國就變了味兒？對此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，除了部分顧客的公共意識仍需提高外，國內(nèi)服務(wù)業(yè)也應(yīng)增強人性化意識，讓顧客“習(xí)以為常”。

　　“宜家的體驗式經(jīng)營方式既給消費者提供了舒適的購物環(huán)境，又能讓消費者和商品充分接觸，激起他們的購物欲望，是非常好的一種經(jīng)營模式。 ”營銷專家穆峰表示，宜家的做法最大化降低了顧客的消費成本和消費門檻，盡快讓消費者達(dá)成購買意愿。盡管在中國推行的過程中，遇到了一些蹭喝蹭睡的人，卻依舊效果顯著，肯定不會輕易做出改變。

　　但上海市商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任齊曉齋認(rèn)為，這種雙贏模式還需要顧客自覺自律。 “商場不是旅館，即使商家開放商品的試用權(quán)利，也不意味著你可以在床上睡一兩個小時，這樣會影響其他顧客，給別人帶來障礙。 ”

　　除了希望顧客逐漸提高公共意識，而不是一人獨占資源，專家還提出，國內(nèi)商家應(yīng)學(xué)習(xí)人性化的經(jīng)營方式，讓消費者習(xí)慣而不是爭搶這樣的服務(wù)。“傳統(tǒng)的家具商場可能會在沙發(fā)上擺上請勿觸碰的標(biāo)志，這就把顧客至于千里之外，而當(dāng)中國消費者首次接觸到‘請你摸一摸’的商家后，很自然就興奮起來了。如果我們有更多的服務(wù)行業(yè)和企業(yè)，能夠更人性化地提供服務(wù)，讓體驗方式成為一種通則后，相信消費者也不會大驚小怪，而是理解、接受并合理使用了。 ”

　　【現(xiàn)場探訪】

　　前天晚上8點和昨天下午2點，記者兩次來到了位于漕溪北路的宜家徐匯店蹲點。和一般商場人群流動不同，宜家的顧客們似乎更愛坐著，甚至躺著。除了閉目小憩，坐在床上拿零食哄孩子，拿手機(jī)拍照發(fā)微博，或者和躺在鄰床的朋友閑聊，各種“休閑”方式層出不窮。

　　三分之二沙發(fā)、大床都被占領(lǐng)

　　一走進(jìn)宜家商場的家具展示區(qū)，首先看到的就是沙發(fā)區(qū)域。在靠墻的一溜兒沙發(fā)上，幾乎坐滿了歇腳的顧客。一對小情侶頭靠著頭坐在沙發(fā)上，女生已閉上了眼睛，男生則拿著手機(jī)刷微博。在隔著一個沙發(fā)凳的另一張轉(zhuǎn)角沙發(fā)上，一對夫妻顯然進(jìn)入了夢鄉(xiāng)，妻子甚至散開頭發(fā)、脫了鞋，把腳擱在了丈夫身上。

　　在打造成客廳的樣板間里，爺爺奶奶則帶著兩個孩子在玩耍，兩個大人坐著閑聊，孩子們則在沙發(fā)上跳來跳去或拿著玩具打鬧，儼然把這里當(dāng)作了自家的客廳。另外一個“客廳”里，一個老太太抱著的背包睡得正香，身后還墊著兩個沙發(fā)靠墊，即使不斷有顧客進(jìn)進(jìn)出出打量家具，都沒能影響到她。

　　在臥室區(qū)，幾乎三分之二的大床上都有顧客，盡管記者兩次都沒看到有人蓋上被子熟睡，但在這兒打盹的人還真是從0歲到80歲都有。

　　昨天下午兩三點，臥室區(qū)近30張大床上，幾乎坐滿或躺滿了人。記者看到有個兩三歲的小女孩趴在床上睡著了，她的爸爸坐在一旁靜靜看著。 “我們中午來逛的，吃完飯小朋友就想睡覺，所以她媽媽和外婆先去買東西了，我在這兒陪她睡會兒。 ”

　　記者仔細(xì)數(shù)了一數(shù)，在這里睡午覺的小朋友還不在少數(shù)，除了看到床就興奮地上去蹦達(dá)兩下，還有5個孩子睡著了，為了防止打擾，甚至有家長特地放下了蚊帳。

　　在床墊區(qū)，因為印著“請?zhí)上略囋?rdquo;的字樣，睡下的顧客就更多了。一名中年女子脫了鞋準(zhǔn)備“認(rèn)真”睡覺，記者在該區(qū)域晃悠了近20分鐘，只看到她翻了個身繼續(xù)睡。而在另外一張床墊上，有個白發(fā)老奶奶悠哉躺著，一手還遮住眼睛擋亮光，旁邊坐著她的老伴。

　　除了睡覺的，在床上拍照、吃東西的人也不少。記者看到一個年輕女孩從帶著輕紗的歐式公主床輾轉(zhuǎn)到了木制的雙層小床，或抱著碎花的枕頭，或倚著白色的床柱不停手機(jī)自拍。還有年輕媽媽拿著玩具逗女兒，吸引她從一張床上跳到另外一張床上，拿著手機(jī)拍視頻，玩累了則從包里拿出葡萄，抱著孩子一塊兒坐在床上吃起了水果。