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攜程新業(yè)務(wù)受消費者質(zhì)疑 承諾退賠部分房款

攜程新業(yè)務(wù)受消費者質(zhì)疑

2012-06-05 16:39:08

  最近,上海的王先生心里比較煩,因為通過攜程“惠選酒店”訂單房間,發(fā)現(xiàn)并未如宣稱的“實惠”。王先生在1月初,通過攜程新上線的“惠選酒店”頻道訂了1月27日3間富豪香港酒店房間,并支付了4587元全額房款。之后,王先生在攜程“國內(nèi)酒店”查詢中發(fā)現(xiàn),該時段同一酒店降1706元。“‘惠選’的保障條款上說是保證價格至少低30%,現(xiàn)在我成交的價格明顯高于這個承諾。”王先生說。

  在與攜程的客服人員交涉中,攜程回答說,因為酒店價格是在王先生成交之后才下調(diào)的,在成交當(dāng)天成交的價格確實低于7折。這個回答讓王先生更生氣:“這不是明顯的欺詐嗎?”

  記者在攜程頁面上找到的說明問答:“惠選酒店的價格低,是和什么價格比較的呢?”攜程的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)是,“我們的價格是指攜程前臺現(xiàn)付價。在同一酒店、同一房型及相同預(yù)訂日期的條件下,惠選價與前臺現(xiàn)付價相比,折扣至少為7折或更低。”并未提及與預(yù)訂當(dāng)天價格相比較。

  記者在采訪攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人時,該負(fù)責(zé)人表示,已經(jīng)和王先生進行了溝通,愿意退賠600元房款,但同時也表示這并不是攜程的工作失誤。“第一,確實是比成交當(dāng)天的價格低30%以上;第二,是香港酒店的價格波動太頻繁,不像內(nèi)地酒店,對香港酒店的價格我們不好把握。”該負(fù)責(zé)人說。

  目前,距攜程旅行網(wǎng)對外宣布其全新業(yè)務(wù)頻道“惠選酒店”全面上線僅20多天。記者在攜程首頁上看到,有“惠選酒店”的大幅廣告。據(jù)悉,這次攜程推出“惠選酒店”,從頻道位置的重要性來看,相當(dāng)于對酒店業(yè)務(wù)作了一次全新布局。

  攜程的官方描述是:“對于‘惠選’,我們挑選了一大批高品質(zhì)酒店,在消費者預(yù)訂過程中隱去酒店名字,只提供消費者們最需要的酒店信息,讓消費者安心選、聰明選、輕松選,獲得快樂和超值的消費體驗。因為預(yù)訂前不露出名稱,保護了酒店品牌,所以我們可以從酒店拿到更加驚喜的價格;而酒店也可以通過惠選豐富銷售渠道,盤活庫存,提高預(yù)訂有效性,改善收益管理。”

  出人意料的是,頻道僅上線不到一個月,就被消費者質(zhì)疑。“我?guī)缀跆崆耙粋€月,在完全不了解具體酒店條件的情況下就全額付款了,如果提前3天預(yù)訂到前臺再付款所提供的價差這么低,我為什么要選擇這種方式呢?”王先生說,“至少應(yīng)該有價格聯(lián)動機制,降價之后對之前的消費者有同幅度的減價才合理。”

  業(yè)內(nèi)從業(yè)者對攜程的普遍描述是:中國在線旅游市場的“一哥”,它的行業(yè)地位和市場份額在近10年內(nèi)無人能夠撼動。眾所周知,所謂的“攜程模式”,即通過先發(fā)優(yōu)勢,利用半互聯(lián)網(wǎng),半呼叫中心的平臺,將數(shù)量眾多的酒店產(chǎn)業(yè)鏈資源供應(yīng)商綁在一起,并聚集相當(dāng)龐大的用戶群,通過全國范圍內(nèi)的酒店和機票產(chǎn)品預(yù)訂來獲取代理銷售傭金實現(xiàn)盈利。目前,以攜程為代表的返傭模式依然是絕對的主流模式。

  攜程在自己酒店頁面上給用戶吃了兩顆定心丸,一顆是保證“最低前臺現(xiàn)付價”,一顆是保證“最低網(wǎng)絡(luò)公開價”。絕大多數(shù)普通用戶并不了解“前臺現(xiàn)付”和“網(wǎng)絡(luò)公開”的含義,他們更在乎的是“最低”,并愿意相信這就是最低價,不用再費力到處詢價比價了。其實,“前臺現(xiàn)付”是指支付房款的方式,“網(wǎng)絡(luò)公開”是指房價展示的方式,這兩點恰恰同攜程的商業(yè)模式吻合。換句話說,這兩個保證,只能說明這是攜程的最低價,一段無可挑剔的文字,同時也是“不能說的秘密”。

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