昨日（3月29日），中國消費者協會在北京召開了“網絡消費安全座談會”。會上，中消協聯合西安消協等全國21省市消協發布網絡消費安全研究報告。報告顯示，近兩成網絡購物實物與宣傳不符。

　　根據統計數據，去年上半年全國網絡消費投訴共有5530件，其中不履行合同義務占35%，實物與宣傳不符占18%，單方變更合同11%，不履行三包義務10%，拖延處理或維修10%。存在的具體問題涉及以下幾方面。

　　劣質商品

　　虛假宣傳包裝成暢銷品

　　西安市消協表示，網絡消費中許多商家虛假宣傳。一些經營者為達到引誘消費者的目的，可能發布不真實信息，在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構的交易記錄，讓原本平常甚至劣質的產品，被包裝之后成為暢銷品。

　　同時，在消費者投訴中，商品質量問題位居榜首。如購買的手機不能正常使用，家具缺少零部件、衣服袖子長短不一等。有些進口產品的包裝盒上都是英文，有的店鋪用仿品冒稱正品，有的甚至違法銷售“三無產品”。

　　格式合同

　　有瑕疵商品只換不退

　　“網絡格式合同有待規范”，市消協秘書長馬世群介紹，網絡格式合同存在三大問題，首先是利用格式合同免責。如約定商品有瑕疵時，只能要求更換而不退貨，或約定實物與網上照片有差異，不影響使用，消費者不能退換貨等。其次，沒有以合理的方式提醒消費者注意。故意用細小的文字書寫，或在文字表述上模糊、晦澀；或設置點擊鏈接，使消費者忽略過去。最后，隨時修改或調整網絡格式合同條款而不提前通知相對人。

　　物流糾紛

　　從中轉站送到家要加錢

　　據了解，網絡購物物流配送問題頻出。除了快遞不快的問題外，一旦商品在運輸過程中出現損毀時，網站、快遞公司之間就會互相推諉，導致消費者難以獲得賠償。同時，如果消費者不進行保價，快遞公司就會只按運輸費用的幾倍賠償；此外，有些快遞公司還存在額外加收費現象。有些消費者網上購買了小件家具，商家卻只把貨品送到物流中轉站，要從中轉站送到家，就要額外加付費用。

　　支付風險

　　釣魚網站半路劫走貨款

　　市消協表示，貨款支付存在風險。支付安全是網絡消費安全的重要保障，但目前貨款支付中卻存在風險。黑客通過木馬病毒程序或釣魚網站等形式進行欺詐，如假冒第三方支付平臺的客服，套取消費者賬號密碼，將資金轉移；利用聊天工具誘導消費者線下交易，發送鏈接篡改收款賬號；利用專業軟件謊稱已交易成功的消費并未成功，而使消費者多次付費。

　　評價玄機

　　收取費用更改評價

　　網絡購物時，消費者常常會通過店鋪或商品的歷史評價搜索，以幫助自己做出選擇決策。但其實這方面也暗藏玄機。有的搜索引擎公司通過收取費用，屏蔽不利言論，提升店鋪信用。一些平臺內部員工在賣家交費后，就能幫助其換取流量輸入或者更改店鋪評價，修改中、差評等。

　　同時，“貨款匆匆去，不見貨發來”，低價設誘、誘導無貨付款、謊稱海關查扣等網絡購物欺詐行為屢禁不止。在售后服務上，網絡購物也是爭議突出。商家對消費者的正當訴求常常不予積極回應，采取拖延、推諉戰術。

　　此外，網絡消費信息安全亟需加強，網購時消費者需填寫姓名、住址、電話等個人信息，但一些商家卻將消費者的信息賣給他人。（西部網）