國家工商行政管理總局15日發(fā)布的全國工商機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況分析顯示，2011年消費(fèi)者申訴量較2010年有明顯上升，增幅超過12%；而2010年消費(fèi)者申訴量較2009年也有近4%的增長。

　　消費(fèi)者申訴量持續(xù)攀升，一方面說明，當(dāng)前侵害消費(fèi)者權(quán)益情況還比較突出，消費(fèi)糾紛普遍存在；另一方面也說明，消費(fèi)者維權(quán)意識逐步提高，遇到糾紛后能主動提出申訴，而申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)日益擴(kuò)大、訴求渠道日益暢通也為此提供了便利。

　　家電商品、電信服務(wù)是“重災(zāi)區(qū)”

　　2011年，全國工商機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)申訴84.61萬件，其中，商品消費(fèi)申訴56.46萬件，服務(wù)消費(fèi)申訴28.15萬件。與上年相比，消費(fèi)申訴量增加9.20萬件，增幅為12.21%。

　　申訴量最大的三類商品是家用電子電器、日用百貨、家用機(jī)械，申訴量分別達(dá)到19.47萬件、12.88萬件和5.19萬件，總計(jì)占到商品申訴量三分之二。

　　申訴數(shù)量最大的三類服務(wù)是電信服務(wù)(包括通信、游戲、下載、上網(wǎng)等服務(wù))、居民服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)，申訴量分別達(dá)到4.59萬件、4.02萬件和2.71

　　萬件，總計(jì)占到服務(wù)申訴量的40%。

　　這說明，家電商品、電信服務(wù)仍是消費(fèi)侵權(quán)“重災(zāi)區(qū)”。為此，工商總局在部署今年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作時(shí)，已將上述領(lǐng)域列為重點(diǎn)整治對象。

　　涉及商標(biāo)、售后服務(wù)問題增幅較大

　　從消費(fèi)者申訴的問題性質(zhì)來看，2011年，消費(fèi)者涉及質(zhì)量問題的申訴為36.23萬件、涉及售后服務(wù)問題的申訴16.55萬件、涉及廣告問題的申訴0.98萬件、涉及商標(biāo)問題的申訴0.43萬件，分別占申訴總量的42.82%、19.56%、1.16%、0.51%。

　　值得關(guān)注的是，涉及商標(biāo)和售后服務(wù)問題的申訴數(shù)量呈現(xiàn)明顯上升態(tài)

　　勢，增幅較大，與上年相比分別上升了47.67%和28.06%。

　　這說明，涉及商標(biāo)和售后服務(wù)的問題正日益成為消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問題。針對這一情況，工商總局已要求各級工商部門，認(rèn)真貫徹落實(shí)打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項(xiàng)行動部署，嚴(yán)格規(guī)范合同格式條款，依法查處商標(biāo)違法行為。

　　消費(fèi)申訴涉及金額大幅增加

　　2011年，全國工商機(jī)關(guān)已處理的79.68萬件消費(fèi)申訴共涉及爭議金額19億多元，與上年相比增長19.92%；平均每件申訴涉及爭議金額約2400元，比上年增加200元。

　　其中，千元以下的消費(fèi)糾紛共有63.50萬件，1000元至1萬元的13.94萬件，1萬元至10萬元的1.86萬件，10萬元以上的0.38萬件。

　　盡管2011年消費(fèi)糾紛涉及爭議金額以千元以下為主，但值得關(guān)注的是，萬元以上消費(fèi)糾紛增長31.80%，10萬元以上申訴增幅更是高達(dá)41.40%。

　　這說明，隨著國民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持平穩(wěn)較快發(fā)展，城鄉(xiāng)居民收入不斷增長，消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸發(fā)生變化，消費(fèi)者購買商品房、汽車、金銀珠寶、休閑度假等大額新型消費(fèi)品和服務(wù)的需求加快，由此引發(fā)的大額消費(fèi)糾紛數(shù)量大幅度增加。（中華工商時(shí)報(bào)）