本報記者 賈書章
張普(右二)在進行醫(yī)患糾紛調解
談及醫(yī)患糾紛調解，沒有人不感到頭疼。但在商州區(qū)就有一位退休干部，他放棄了安適生活，甘愿挑起醫(yī)患糾紛調解的重任。13年來，他參與調解醫(yī)患糾紛180多起，賠償、補償受害人和親屬金額達780多萬元，既為政府減輕了壓力，又為群眾挽回了損失，維護了正常醫(yī)療秩序，確保了一方平安。他就是商州區(qū)醫(yī)患糾紛人民調解委員會調解員張普。
張普，中等個子，瘦削的臉上，兩只眼睛炯炯有神，眉宇間透著平和與堅韌。
2012年7月，為了破解醫(yī)患糾紛調解難題，規(guī)范醫(yī)患糾紛人民調解活動，及時預防化解醫(yī)患矛盾，維護社會穩(wěn)定，商州區(qū)醫(yī)患糾紛人民調解委員會成立，并從政法機關和從事過醫(yī)療專業(yè)的人員中聘用4名專職人民調解員開展醫(yī)患糾紛調解工作。
彼時，張普已從商州區(qū)委政法委退居二線。他出身干部家庭，從小就受到了良好的教育，為人正直善良，做事敢說敢當，在群眾中有很好的口碑。
經組織多方考察，張普被選任為區(qū)醫(yī)調委主任，擔任醫(yī)患糾紛人民調解員。接到通知，他二話沒說，就走馬上任。當時，他的一個老朋友勸他說：“醫(yī)患糾紛是件誰見誰都頭疼的苦差事，出力不討好，幾頭受氣，你看你，放著自在不自在，咋要去自討苦吃呢?”還有朋友說：“干了大半輩子工作，好不容易退下來，該清閑清閑了，還要去啃那醫(yī)患糾紛硬骨頭，看你一個沒牙老漢還能啃得下?”張普聽了，卻哈哈一笑，說：“沒事，萬事開頭難，咱現學現賣，摸著石頭過河，路總是人走出來的!”
張普接手醫(yī)調委首個棘手案件——楊峪河鎮(zhèn)某村村民在商州某醫(yī)院難產死亡糾紛案。此前，家屬將死者遺體抬至太平間，其母在與院方拉扯中骨折。經多部門協調，死者得以安葬，但其母骨折賠償問題因醫(yī)院拒賠懸而未決長達一年。張普與同事辛伯虎接手后，先安撫死者母親情緒，但其堅持索賠8萬元。張普多次與院方溝通，面對質疑，他據理力爭，經10多輪調解，最終以5萬元賠償金圓滿化解這起糾紛。
“張普這個人做事風風火火，他快人快語，腦子反應快，有方法、有辦法，敢啃醫(yī)患糾紛這個硬骨頭，是我們學習的榜樣。”辛伯虎說。
張普在調解醫(yī)患糾紛的同時，帶領同事深入學習法律法規(guī)，堅持依法調解。他積極向醫(yī)患雙方普及法律知識，倡導社會主義核心價值觀，引導當事人遵法守法、依法維權，營造“辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法”的法治氛圍。
2019年12月，城關街道付村村民李某因精神分裂癥在商洛某醫(yī)院治療期間突發(fā)疾病身亡。家屬起初索賠70多萬元。張普與同事辛伯虎、李崇濤耐心釋法說理，最終在政策范圍內為家屬爭取到8萬元救助金，妥善化解糾紛。家屬對此十分滿意，并贈送錦旗致謝。
2020年4月，張普受理商州某醫(yī)院與楊峪河鎮(zhèn)某村任某某新生兒感染糾紛案。經調查核實：4月4日，任某某兒媳在該院分娩一男嬰，因羊水感染住院至4月11日。其間醫(yī)院為新生兒注射消炎針，出院后家屬發(fā)現左臀部注射部位感染化膿，遂將嬰兒遺棄在婦產科后離去。經新生兒科治療后患兒痊愈，但家屬拒絕接回孩子長達一個多月，并以“未徹底治愈”為由索賠精神損失及營養(yǎng)費。張普通過一周的普法教育和耐心調解，講解《治安管理處罰法》及嬰幼兒保護法規(guī)，促使家屬認識錯誤并達成協議。5月24日，家屬接回孩子，糾紛圓滿解決。
“依法依規(guī)是醫(yī)患糾紛調解的核心。實踐證明，只有堅持法治原則，調解工作才能根基牢固、行之有效。”張普深有體會地說，在實際調解中，他常遇到患者家屬因法律意識薄弱，未能及時固定證據、錯過醫(yī)療鑒定時效等情況，導致維權困難甚至產生對立情緒。面對這些困境，張普總是耐心引導：對需要法醫(yī)或醫(yī)學會鑒定的糾紛，他及時說服當事人啟動鑒定程序，嚴格遵循鑒定規(guī)程，爭分奪秒開展工作以防證據滅失。正是這種嚴謹的工作方法，確保了事實清楚、責任明確，為糾紛的依法化解奠定了堅實基礎。
近幾年，他和同事緊密協作，先后化解了閆某某因子宮肌瘤手術死亡、趙某某因在鄉(xiāng)村診所肛注死亡、寇某某因喝酒在區(qū)某醫(yī)院治療后死亡等10多起醫(yī)療糾紛案件。經過他們反復引導，耐心說服，通過當事人提出申請，省市醫(yī)學會鑒定、法醫(yī)學鑒定等，由專業(yè)權威部門及時準確地做出了鑒定結論，劃分清了責任，依法科學有效地保護了醫(yī)患雙方利益，深受廣大群眾好評。
“張普對醫(yī)患糾紛調解非常重視，他經常不分白天黑夜奔波于患者和家屬之間，采取多種方法穩(wěn)定患者和其家屬情緒、化解患者矛盾。遇到棘手案子他首先迎難而上，為醫(yī)調委做好調解工作帶好了頭，我們也有了主心骨。”同事趙紅英說。
在調解醫(yī)患糾紛時，張普善于運用群眾工作方法，他始終以謙和的態(tài)度，通過與患者家屬拉家常、講親情等方式穩(wěn)定情緒、化解矛盾。2022年5月23日，在調解夜村鎮(zhèn)某村村民反映其母在某診所輸液死亡糾紛時，他建議通過司法鑒定和醫(yī)學會鑒定明確死因和責任劃分。面對雙方在鑒定費、安葬費上的爭執(zhí)以及家屬121萬元的高額索賠要求，張普先后10多次組織雙方學習法律法規(guī)和道德規(guī)范，并親自送去社會主義核心價值觀和文明禮儀讀本，通過促膝長談開展教育引導。最終成功緩和雙方對立情緒，促使診所與家屬達成15萬元的補償協議，妥善化解了這起糾紛。
張普認為，在調解糾紛的過程中，醫(yī)患雙方由于道德水準不同，目的不同，缺乏法治意識，往往很容易動怒，有時會帶有情緒宣泄和攻擊性的語言，甚至和對方進行無端的指責，造成情緒失控，言語失德，行為失范，不能用理性客觀態(tài)度來對待調解人員。因此，矛盾糾紛的解決方式，就是要撲下身子，和群眾打成一片，以理服人，以德感人，以情動人，用溝通與協商等和諧的方式來解決。
李崇濤說：“現在，我們在張普的牽頭下，還編輯了10萬字的《預防和處理醫(yī)患糾紛知識讀本》，為醫(yī)患糾紛調解提供了可借鑒的實用范本。這本書也耗費了老張許多精力，非常有價值。”
擔任調解員以來，張普帶領區(qū)醫(yī)調委一班人通過認真學習相關法律、法規(guī)，遵循“中立、公正、公平、及時、便民”的調解原則，切實做到依靠基層，依法調解，以理服人，以情感人，有效地預防了各類醫(yī)療糾紛的發(fā)生，化解了一大批醫(yī)患矛盾，真正做到了無一例上訪糾紛發(fā)生，無一例遺留糾紛。