《新聞1+1》

　　——三星Note 7召回，怎能差別對待？！

　　(節目導視)

　　(美國)起火Note7用戶：

　　我聽到“砰”的一聲，煙就從屏幕冒了出來，我拿著手機就往外跑。

　　(中國)起火Note 7用戶張思童：

　　三星曾經說過國內的用戶不會炸，因為電池生產商不一樣，我相信了三星，可是它還是炸了。

　　解說：

　　手機發熱燃燒，甚至發生爆炸，全球十個國家和地區召回，但卻不包括中國。

　　中國消費者協會副秘書長董祝禮：

　　我們一直反對在不同國家，不同的消費者實行雙重標準，三星公司忽略了中國消費者的感受，也忽略了這個手機產品的安全問題。

　　解說：

　　壓力之下終于要在中國召回。

　　三星客服：

　　召回的細則還沒有出來，因為經銷商他們可能還沒有受到消息，請再耐心等待下。

　　解說：

　　《新聞1+1》今日關注：三星Note 7召回，怎能差別對待？！

　　主持人王寧：

　　觀眾朋友晚上好，歡迎走進正在直播的《新聞1+1》。

　　在節目的開始，我想請大家來看一段用手機拍攝的視頻。我們看到在渣土上面，有一個物品在燃燒，而且散發出了白色的濃煙。好，現在鏡頭慢慢的拉近，我們看到這好像是一部手機，那這部手機的機體已經慢慢的燒裂開了，它的屏幕已經開始燒灼變形了。機主張先生說了，他在使用的時候突然間無發現手機冒煙，特別熱，于是就把手機扔到了地上，就發生了剛剛的這一幕。而這樣的事其實已經在國內發生20起了，不光是在國內，在國外我看到當一個女士遇到了類似的情況之下，她干脆就把冒煙的手機扔到了鍋里。而這樣的手機都有一個共同的特點，就是他們都是同一個型號，三星蓋樂世Note 7。

　　怪不得有很多的網友在微博上給我留言說，王寧你膽太了，現在還敢用三星呢，我低頭一看是，雖然不是Note 7，但是確實一看到三星這個牌子，會有點心有余悸。手機變成手雷了，這事能辦嗎，當然可以辦，那就是召回。

　　我們看到三星已經開始在全球開始了召回計劃，召回了將近兩百多萬臺，這其中中國大陸有多少萬臺呢？19萬臺。可是我們看到，現在在美國它的召回已經過半了，在中國召回為什么才剛剛開始呢，這樣姍姍來遲的勝利，我們能夠看出來三星的區別對待背后，還有什么呢，今天我們就來聚焦三星蓋樂世Note 7的區別對待召回。

　　(播放短片)

　　解說：

　　在國家質檢總局對三星公司進行約談和啟動缺陷調查之后，前天，中國三星電子在其官網上終于發出了最新聲明。聲明稱，公司決定在中國大陸地區停止銷售國行版蓋樂世Note 7產品，并召回在中國大陸地區銷售的全部國行版蓋樂世Note 7產品。而在同一天，國家質檢總局也在官網發布了三星的召回消息。

　　2016年10月11日新聞：

　　今天下午，中國國家質檢總局發布消息，在對三星公司進行約談和啟動缺陷調查后，三星中國投資有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，自今天起，召回在中國大陸地區銷售的全部問題蓋樂世Note 7手機，共計超19萬臺。

　　解說：

　　被輿論稱為是“遲到的召回”啟動之后，這兩天，關于這款手機的銷售，有了什么樣的變化？今天，記者搜索了幾個大的電商平臺發現，這款三星手機已經下架或無法購買。那么在實體店里是否也停止銷售呢？昨天，有記者就來到了北京方仕通科技廣場，看到一個仍然在售賣三星手機Note 7的商家。

　　記者：

　　5400元，價格和蘋果差不多了價錢。

　　銷售人員：

　　咱這不是批發價嘛，外面賣的還貴，外面賣6000多元呢。

　　解說：

　　幾分鐘后，工作人員拿來了一臺三星蓋樂世Note 7手機，依然堅稱沒有接到相關通知。在部分實體店的銷售目前還沒有停止，那么對于已經購買了這款手機的中國大陸消費者，他們的手機是否能夠被順利召回呢？

　　哈爾濱的耿先生，9月20號收到了在電商平臺預定的三星蓋樂世Note 7手機，在使用中還沒有發現問題。兩天前，看到新聞后，他聯系了電商平臺。

　　電話采訪三星手機消費者耿先生：

　　客服說他們也收到了指示，就是可以退，今天去把貨送過去了。(錢)它是通過原有的支付方式原路返回，應該是在1—7個工作日(退回)。

　　解說：

　　耿先生選擇了在今天下午自行將手機送到電商平臺網店，電商承諾對他進行全額退款。

　　電話采訪三星手機消費者耿先生：

　　京東派的工作人員給我看了他們今天收到的指示，意思就是說這一次三星Note7，在京東買的，你手機有磕碰手機損壞一律退全款，手機配件丟失一律退全款，手機贈品丟失一律退全款，就是不管怎么樣只要你手機還在，你拿回去的話都退全款。

　　解說：

　　除了電商平臺之外，在實體店購買的三星蓋樂世Note 7現在是否可以順利退換了呢？今天下午記者撥通了中國三星電子的客服電話。

　　電話采訪中國三星電子客服工作人員：

　　目前三星準備全面召回了，但是召回的細則還沒有出來，請您再耐心等待下。到時候定制好之后，我們的官網會有公布，也請您隨時關注一下三星網站。

　　記者：

　　我是在實體店買的，現在可以拿過去退了嗎？

　　中國三星電子客服工作人員：

　　現在還不可以。

　　記者：

　　好，大概要多久呢。

　　中國三星電子客服工作人員：

　　已經在加急處理當中了，會盡快的。

　　解說：

　　就在昨天，中國消費者協會在其官網對三星公司召回蓋樂世Note 7手機提出了九點具體要求，并且表示中國消費者協會將密切關注并受理消費者在此次召回中遇到的問題，督促三星公司及時、有效完成召回。

　　主持人王寧：

　　通過記者的調查，我們看到在一些實體店還沒有完全的退款，或者說這個召回的信息還沒有到。說好的召回到底在哪呢，我們也看到了，現在三星全面召回的發令槍已經開了，只不過細則還沒有出來，但這其中到底有沒有信息不對稱的地方呢，我們來給大家看兩個公告，這都是在前天發的。

　　首先是國家質檢總局所發的這個公告，里面有三個重點，我們來看一下，第一就是已經確認了三星公司已經向國家質檢總局備案了召回計劃，同時國家質檢總局說了，有兩種措施來實施全面的召回，里面有細則。第三個就是，三星公司他們也在官方網站上會發布這樣的召回計劃。

　　那三星公司有沒有發布呢，我們來看一下三星公司最新官網上的聲明，說我們對于國航版，就是國內購買的，我們來看，國內購買的蓋樂世Note 7手機可以退換，同時我們保證將會全力的實施相關的細則。還有就是如果有進一步信息的時候，可以通過三星的電子售后中心了解情況，我們發布了這樣的計劃，但是確實沒有細則。

　　那質檢總局說了，已經有一些措施可以按照這樣的方式召回了，三星的官網上還沒有這樣的細則的一個統一的發布，這到底是為什么呢？我們要來聯線中國人民大學法學院的教授劉俊海。

　　(視頻連線)

　　主持人 王寧：

　　劉教授，我們看到應該說這種信息上的不對稱，到底是時間的問題，還是什么樣的問題？

　　劉俊海：

　　我認為在國家質檢總局網站上公布的召回計劃，一個是免費換機，第二是免費退機，全額退款。這兩個措施是由消費者可以自由選擇的，雖然三星的網站上沒有進一步重申這些召回計劃的全部內容，但是他做了一句非常重要的承諾，就是我們保證竭盡全力將召回措施的實施，在方便且有效率的情況下進行。

　　我理解的方便是為了更方便消費者，效率是指對消費者退貨更方便，更省時間，更節約金錢成本，所以我認為實際上，質檢總局備案的召回計劃本身，對三星是有約束力的，三星想細化召回計劃的具體措施，我認為是一件好事。也就是三星計劃的下一步的內容，應當比召回計劃更具有可操作性，更人性化，而不是說拖一段時間，拒絕或者待遇召回，我認為對三星公司應當有這樣合理的期待。

　　主持人王寧：

　　你的意思就是說，其實三星并不是在拖沓，而是希望能夠打開一個更加通暢的召回的計劃。但是劉教授，我們也看到，比如中消協今天提了九點要求，說你這個合約機也需要召回，包括已經提前付了款的，你需要給人家召回。還有就是沒有發票的也要退，你覺得這樣的措施算不算是強制措施，三星公司會不會來按照這樣的要求完成？

　　劉俊海：

　　應當說中消協是法定的，保護消費者權益的公益性組織，但是它不是行政機構，也不是人民法院，所以它的建議本身不具有法律強制力，但是由于中消協的九大建議，體現了中國消費者的核心力訴求，而且有《消費者權益保護法》和相關的法律法規做后盾，所以我建議三星公司見賢思齊，擇善而從，從嚴納諫。我認為在這個問題上，聽取中國消費者的聲音，樹立對消費者的感恩之心，有助于打造一個受人尊重的企業，有助于增進三星公司的長遠利益和根本利益。

　　主持人王寧：

　　那這是一個善良的愿望，您覺得如果三星公司不聽呢，我們會有什么樣的處罰嗎？

　　劉俊海：

　　市場有眼睛，法律有牙齒，如果說在具備了《消費者權益保護法》應當進行召回的法定條件下，如果企業拒絕和待遇召回，一方面會產生消費者的損害賠償請求權，甚至會產生懲罰性賠償權的行使。

　　第二個后果就是行政處罰，包括行政罰款，還有責令繼續實施召回計劃。第三個就是信用的制裁，因為對于企業來說，誠信有價，誠信會創造價值，失信要付出代價，我想面對中國這么一個龐大的手機消費市場，三星公司一定會胸懷對中國《消費者權益保護法》的信仰和敬畏之心，也會胸懷對消費者的感恩之心，我個人覺得三星公司應當主動擔當對消費者的社會責任，而這個試金石最核心的就是在落實貫徹召回計劃的時候，有沒有強有力的執行力。

　　主持人王寧：

　　好的，剛才劉教授說到了執行力的問題，接下來我們將會有一大塊時間來說，這個執行力用什么樣的方式，才能讓我們監管長了牙之后還能咬住它，還能把它咬疼。接下來我們要回述一下，為什么我們說這次三星召回，是一個姍姍來遲的遲到呢，這個召回過程當中到底經歷了什么樣的一波三折呢。

　　(播放短片)

　　解說：

　　10月11號，韓國三星電子公司表示將在全球停止銷售、停止為消費者調換三星Note7手機。而對于中國用戶來說，這是在歷經近40天的斗爭后，姍姍來遲的一個好消息。

　　今年8月24號，從三星note7手機發生第一起爆炸開始，僅在一周的時間內，三星就接到了共計35件關于電池爆炸的投訴。9月2號，三星就在澳大利亞、美國等10個國家和地區展開了及時和高效的召回計劃。

　　2016年9月11日新聞：

　　韓國三星電子建議韓國消費者暫停使用三星Note 7，并將手機送往三星服務中心替換新品。

　　2016年9月16日新聞：

　　在當地時間15號，美國消費產品安全委員會正式宣布，召回9月15號前銷售的約100萬部三星蓋樂世Note7手機。

　　2016年9月19日新聞：

　　三星電子計劃截止本月底，向本土移動運營商提供40萬部新Note 7。

　　解說：

　　三星此輪的召回計劃里，沒有一部來自中國，把中國消費者被排除在召回范圍外，三星給出了這樣的理由。

　　2016年9月13日新聞：

　　另據三星公司表示，由于在中國大陸銷售的Note 7手機電池由另一家電池供應商生產，因此暫時不存在安全問題，也未予召回。

　　解說：

　　對于三星公司的區別對待，引發了中國消費者的不滿，而就在第二天9月14日，中國質檢總局網站公告稱，質檢總局已與三星公司進行會談。隨后，三星表示召回中國大陸地區受影響的Note 7手機，但僅僅是2016年7月20日至8月5日期間制造的部分手機，數量為1858臺。然而，就在三星承諾國內用戶不會受到影響之后不久，國內相繼發生了Note 7爆炸的案例。

　　之前表示不存在安全問題，但卻還是發生了爆炸，面對發生手機爆炸的中國消費者，三星公司主動表態要賠償手機費用，并額外再給他6千元錢，但卻提出了條件。

　　三星note7消費者張思童：

　　不讓往外流傳，他(三星)確定的是視頻不讓流傳。

　　解說：

　　面對接連發生在中國的手機爆炸事件，9月19日，三星公司再次發布聲明。

　　2016年9月21日新聞：

　　9月18號，就中國媒體報道的事件，通過三星電子研究所、品質檢測部門對該產品進行了詳細分析，檢測結果顯示該產品損壞是因外部加熱導致。

　　解說：

　　“因外部加熱導致”如此的表述被外界認為，其言外之意是指爆炸并不是手機電池的問題。但同時，國內的爆炸還在繼續發生。而此時，三星在全球10個國家和地區召回的Note 7手機數量已經達到250萬。根據10月11日國家質檢總局發布的信息，截至目前，在中國大陸地區三星Note 7手機已經發生20起過熱、燃燒事故。

　　(視頻連線)

　　主持人王寧：

　　我們看到在三星Note 7召回的過程當中，真的有點推一推，動一動的感覺，我們要繼續聯線劉俊海教授。劉教授您是不是也有這樣的感覺，好像我們要求他們，他們就往前推動一步，如果你不要求的話，他們就干脆不召回了。

　　劉俊海：

　　的確有這種擠牙膏的感覺，體現了經營者和消費者之間的博弈，也體現了監管者和被監管者之間的博弈，實際上企業為了追求利益最大化，有的時候一定要采取這種能夠降低自己成本的辦法，但是我認為召回只能使企業的品牌增值，而不會損害企業的長遠利益，而且企業和消費者的利益不是對立的，而是共融共生的關系，既然如此，企業我認為就應當自覺主動平等的對待中外所有消費者，不應當“看客下菜”。

　　主持人王寧：

　　剛才您特別提到了，有企業跟監管之間的這樣一個博弈，怎么敢跟我們國家的監管博弈呢？

　　劉俊海：

　　因為有些跨國公司有一些誤解，認為中國消費者權益保護的法律水準，低于其他市場經濟國家，認為中國的市場監管水平低于其他國家，實際上這是一種嚴重的誤判。我認為跨國公司應當了解，在中國推行市場經濟法制的今天，法律的規定是一定要落地生根的，也只有這樣才能夠讓企業成為受人尊重的消費者友好企業，才能使跨國公司在中國市場中找到一條可持續發展的康莊大道。

　　主持人王寧：

　　那您能說具體點嗎，如果他們跟我們的監管進行了博弈，比如說我們咬住了他的問題，但是他不解決問題，他會受到什么樣的處罰嗎，有更具體的嗎？

　　劉俊海：

　　我認為就行政處罰而言，《消費者權益保護法》和《產品質量法》都規定了行政處罰的舉措，我認為在市場失靈，企業不能自律的時候，監管部門應當勇出重拳，切實做到重點治亂，猛藥去咳。

　　第二應當擦亮消費者的眼睛，讓消費者用腳去遠離這些失信的企業，用鈔票支持誠信的企業。

　　第三我個人認為，誠信的企業應當自覺完善公司治理，包括完善受服務政策和產品的研發政策，確保把消費者的安全保障權和公民交易權放在企業發展戰略的首位，否則就會在日益競爭的市場面前被自然淘汰。

　　主持人王寧：

　　我理解劉教授的話，就是其實所有的國外的企業，應該知道我們中國的監管現在是長了牙的，在進入到中國市場之前，除了了解中國是最大的全球市場之外，也要了解中國的法律制度，了解我們的監管是什么樣的類型。當然，在接下來的時間當中，我們還要進一個短片，讓大家看一看其實在一個全球最大的市場當中，很多的國外企業對于我們實行的雙重標準已經不是第一次了，這樣的局面我們到底用什么方式才能改變呢，需要你和我做點什么呢。

　　(播放短片)

　　解說：

　　“三星的宗旨是以消費者為核心，品質第一，愿與總局共享其在質量管理、產品召回等方面的經驗。”這是三星電子大中華區總裁樸載淳，在今年1月21日，會見國家質量監督檢驗檢疫總局副局長魏傳忠時的表態。

　　而在過去三年中，三星手機在中國的銷售量持續下跌，但從全球的銷售來看，中國的手機市場依然是潛力最大的市場之一。

　　電話采訪手機中國聯盟秘書長王艷輝：

　　幾年前挺多的。因為(三星)在全世界的市場份額超過20%，中國只有7%，三星在中國的銷售量進不了世界前五了，(但)中國是全球每年銷售手機最多的國家和地區。

　　解說：

　　中國的手機市場仍是世界上銷售量最高的市場，然而，此次三星電子公司，對于中國購買三星Note 7手機消費者的態度，卻令人大跌眼鏡。當三星Note 7“手機如手雷，說炸就炸”已經不再是一句玩笑的時候，中國消費者在維權的過程中卻是阻礙不斷。

　　電話采訪三星手機消費者回先生：

　　25號下午5點14分的時候收到這個手機，是從京東網上面買的，價格是5988元，我買的這個手機在國外叫Note 7S，在包裝上面有一個黑色的小方塊，以確定這是安全的批次，我買了這個手機到手不到13個小時，它就炸了。

　　解說：

　　隨著三星公司工作人員對于后續的處理結果，更是令回先生感到氣憤。

　　電話采訪消費者回先生：

　　沒有很明顯的明火，但是煙霧非常的大，我是在6點30或者6點40給三星的400電話打了電話，在下午3點來鐘的時候，有工作人員上門，來勘察了現場，表示他需要帶走手機去檢測，我表示如果檢測的話，我們必須共同在場，三星不讓我去他的檢測機構去監督檢測過程，我準備的檢測機構他又不來。

　　解說：

　　昨天，回先生已經將自己的三星Note 7手機送往中國泰爾實驗室進行檢測，最終的檢測結果會在17日給出。同樣是在昨天，中消協發布將監督三星公司召回Note 7手機的具體要求后，回先生表示，三星公司工作人員的電話，再也接不通了。

　　電話采訪消費者回先生：

　　自從召回這個事情發生開始，我和三星的溝通就已經開始不暢了，他們都說這個檢測已經沒有必要了，然后像今天我從早上到現在，我都沒有打通三星那邊的電話，之前的處理專員已經不接聽我的電話了。

　　解說：

　　回先生以單打獨斗的方式，追問事情的原因。然而，許多跨國大公司用雙重標準，對待中國大陸與其他國家的事例，不止三星一家，也不止一次。

　　(視頻連線)

　　主持人王寧：

　　確實在燃燒的手機之前，我們還看到了奪命抽屜，之前還有缺陷汽車，應該說現在汽車的召回是全球同步了，可是在很多的消費領域，比如說手機，比如這樣的家具還沒有完全同步，這個問題我們應該怎么樣來對待，怎么樣來改善？我們要繼續有請劉俊海教授。劉教授，您覺得我們單純的依靠企業的自覺好像不行吧，該怎么辦？

　　劉俊海：

　　的確是這樣，有些企業能夠見賢思齊，慎獨自律，但有些企業容易被利益蒙住眼睛，以至于為了追求近期利益，犧牲了自己的長遠利益，為了有形的財產利益，犧牲了自己無形的品牌利益，為了追求自己的利益，淡忘了消費者的利益。實際這些都不利于企業長遠發展，在市場失靈的情況下，在企業不理性的情況下，我認為監管者就應當挺身而出，有所擔當，特別是要關注國際上有關產品的召回情況，實行和國際監管機構的聯動監管，消除監管的時差，我認為在這個問題上，我們認為應當要關注消費者的利益訴求，關注消費者關注到的消費品當中存在的缺陷。

　　第二個我建議我們的監管部門，還應當用活行政指導手段，你企業可以聽，也可以不聽，聽了有好處，不聽會有后果的。

　　第三，如果消費者在購物的時候，也應當有理性消費、科學消費的理念，不要迷信大品牌，洋品牌，一定要安全消費放在最首位的位置上。

　　第四個，如果消費者與企業就糾紛協商不成，可以訴諸法院，法院應當快立案，快審理，快判決，快執行。

　　主持人王寧：

　　好的，謝謝劉教授接受我們的采訪，其實我們今天看似是說到了三星Note 7召回過程當中一樣的一波三折，實際上我們是希望能夠喚醒每個人身上可能還略顯遲鈍的維權意識，要喚醒我們還沒有長出堅硬牙齒的監管，我們不僅僅是一個全球最大的市場，也要做全球腰桿最硬的市場。

　　感謝收看《新聞1+1》，明天見。