亂象四：商家不盡告知義務(wù)

　　事實(shí)上，除了幾項(xiàng)售后服務(wù)的“硬”指標(biāo)讓消費(fèi)者費(fèi)解，輪胎行業(yè)售后服務(wù)體系的紊亂還體現(xiàn)在“軟”指標(biāo)上。

　　“我買(mǎi)過(guò)輪胎，但是買(mǎi)起就走，完全沒(méi)有售后的概念。”“索賠依據(jù)花紋磨損是1.6毫米還是2.0毫米沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。”多位有過(guò)購(gòu)買(mǎi)輪胎經(jīng)歷的車(chē)主向商報(bào)記者表示，從未留意過(guò)售后服務(wù)的具體規(guī)定，而經(jīng)銷(xiāo)商也不會(huì)主動(dòng)向顧客交代售后服務(wù)細(xì)則。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)輪胎時(shí)，除了能夠比較清楚地了解到輪胎價(jià)格和性能之外，如果不問(wèn)，經(jīng)銷(xiāo)商一般不會(huì)主動(dòng)說(shuō)明安全、限速和質(zhì)保期等問(wèn)題。

　　《報(bào)告》認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)售后的消極態(tài)度，實(shí)際上暴露出一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)，并沒(méi)有將其售后服務(wù)政策認(rèn)真?zhèn)鬟f給經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)，亦或是經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)刻意在規(guī)避法律責(zé)任。

　　縱深

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)偏向企業(yè) 缺乏國(guó)標(biāo)消費(fèi)者理賠難

　　業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，在輪胎行業(yè)售后服務(wù)體系紊亂的背后，折射的是法律法規(guī)的缺失。

　　重慶市消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受商報(bào)記者采訪時(shí)表示，目前，輪胎行業(yè)在執(zhí)行售后服務(wù)時(shí)，大多數(shù)是依據(jù)國(guó)家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心和中國(guó)橡膠工業(yè)協(xié)會(huì)輪胎分會(huì)制定的《汽車(chē)輪胎理賠工作管理辦法》，而該《管理辦法》實(shí)際上是輪胎行業(yè)內(nèi)部制定的一個(gè)理賠標(biāo)準(zhǔn)。“《管理辦法》在理賠標(biāo)準(zhǔn)方面低于商務(wù)部于2009年發(fā)布的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業(yè)。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的不一致，使廠商有“擦邊球”的機(jī)會(huì)。

　　除此之外，該負(fù)責(zé)人還指出，普通消費(fèi)者對(duì)于輪胎知識(shí)了解相對(duì)較少，因此，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，和經(jīng)銷(xiāo)商在信息上完全不對(duì)稱(chēng)，遇到消費(fèi)糾紛，往往無(wú)法準(zhǔn)確判斷是哪方責(zé)任。而目前我國(guó)的汽車(chē)、輪胎行業(yè)的專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)很少，而且還有鑒定費(fèi)用高、時(shí)間長(zhǎng)、程序復(fù)雜等問(wèn)題，往往令消費(fèi)者望而卻步。

　　此外，由于我國(guó)關(guān)于汽車(chē)行業(yè)的“三包”法律尚未出臺(tái)，因此消委會(huì)在處理相關(guān)投訴時(shí)，一般都是參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法規(guī)，但僅依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，而缺少行業(yè)性的法律法規(guī)，很難幫助消費(fèi)者有效維權(quán)。

　　出路

　　公開(kāi)售后服務(wù)細(xì)則 理賠向消費(fèi)者傾斜

　　對(duì)于輪胎行業(yè)售后服務(wù)的種種亂象，28家維權(quán)單位建議，輪胎企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務(wù)舉措，將售后服務(wù)政策公諸于眾，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。特別是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)難以鑒別的情形，適當(dāng)放寬理賠政策，采取向消費(fèi)者傾斜的補(bǔ)償措施，為消費(fèi)者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

　　據(jù)了解，目前，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到售后服務(wù)體系的不健全，采取了非質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償政策以提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，也對(duì)提升企業(yè)品牌形象起到積極作用。

　　例如，錦湖采取了VIP產(chǎn)品保障服務(wù)，對(duì)輪胎因道路問(wèn)題導(dǎo)致的損傷實(shí)行1年內(nèi)可免費(fèi)更換、對(duì)因撞擊導(dǎo)致的輪胎鼓包可在5年內(nèi)予以免費(fèi)更換的補(bǔ)償政策。另有韓泰等個(gè)別企業(yè)表示，將會(huì)根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷(xiāo)等情況，理賠政策適當(dāng)向消費(fèi)者傾斜。

　　在法律法規(guī)方面，商務(wù)部已于2012年4月開(kāi)始修訂《理賠要求》，并計(jì)劃將該標(biāo)準(zhǔn)由推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不久，新的標(biāo)準(zhǔn)將開(kāi)始實(shí)施。

　　此外，國(guó)家質(zhì)檢總局于1月15日發(fā)布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》將于10月1日正式實(shí)施，其中規(guī)定，包括輪胎在內(nèi)的易損耗零部件，在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件，實(shí)施細(xì)則已在制定當(dāng)中。