亂象四：商家不盡告知義務

　　事實上，除了幾項售后服務的“硬”指標讓消費者費解，輪胎行業售后服務體系的紊亂還體現在“軟”指標上。

　　“我買過輪胎，但是買起就走，完全沒有售后的概念。”“索賠依據花紋磨損是1.6毫米還是2.0毫米沒聽說過。”多位有過購買輪胎經歷的車主向商報記者表示，從未留意過售后服務的具體規定，而經銷商也不會主動向顧客交代售后服務細則。調查發現，消費者在購買輪胎時，除了能夠比較清楚地了解到輪胎價格和性能之外，如果不問，經銷商一般不會主動說明安全、限速和質保期等問題。

　　《報告》認為，經銷商對售后的消極態度，實際上暴露出一些輪胎生產企業，并沒有將其售后服務政策認真傳遞給經銷企業，亦或是經銷企業刻意在規避法律責任。

　　縱深

　　行業標準偏向企業 缺乏國標消費者理賠難

　　業內專家指出，在輪胎行業售后服務體系紊亂的背后，折射的是法律法規的缺失。

　　重慶市消費者保護協會相關負責人在接受商報記者采訪時表示，目前，輪胎行業在執行售后服務時，大多數是依據國家橡膠輪胎質量監督檢驗中心和中國橡膠工業協會輪胎分會制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》，而該《管理辦法》實際上是輪胎行業內部制定的一個理賠標準。“《管理辦法》在理賠標準方面低于商務部于2009年發布的推薦性國家標準《輪胎經銷企業經營規范理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業。”該負責人說，兩個標準的不一致，使廠商有“擦邊球”的機會。

　　除此之外，該負責人還指出，普通消費者對于輪胎知識了解相對較少，因此，消費者在維權時，和經銷商在信息上完全不對稱，遇到消費糾紛，往往無法準確判斷是哪方責任。而目前我國的汽車、輪胎行業的專業鑒定機構很少，而且還有鑒定費用高、時間長、程序復雜等問題，往往令消費者望而卻步。

　　此外，由于我國關于汽車行業的“三包”法律尚未出臺，因此消委會在處理相關投訴時，一般都是參照《消費者權益保護法》等相關法規，但僅依據《消費者權益保護法》，而缺少行業性的法律法規，很難幫助消費者有效維權。

　　出路

　　公開售后服務細則 理賠向消費者傾斜

　　對于輪胎行業售后服務的種種亂象，28家維權單位建議，輪胎企業應轉變觀念，創新服務舉措，將售后服務政策公諸于眾，積極承擔社會責任。特別是對質量問題和使用不當難以鑒別的情形，適當放寬理賠政策，采取向消費者傾斜的補償措施，為消費者提供更加人性化的優質售后服務。

　　據了解，目前，一些輪胎生產企業已經意識到售后服務體系的不健全，采取了非質量問題補償政策以提高消費者滿意度，也對提升企業品牌形象起到積極作用。

　　例如，錦湖采取了VIP產品保障服務，對輪胎因道路問題導致的損傷實行1年內可免費更換、對因撞擊導致的輪胎鼓包可在5年內予以免費更換的補償政策。另有韓泰等個別企業表示，將會根據新品上市或產品促銷等情況，理賠政策適當向消費者傾斜。

　　在法律法規方面，商務部已于2012年4月開始修訂《理賠要求》，并計劃將該標準由推薦性國家標準上升為強制性國家標準，不久，新的標準將開始實施。

　　此外，國家質檢總局于1月15日發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》將于10月1日正式實施，其中規定，包括輪胎在內的易損耗零部件，在其質量保證期內出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件，實施細則已在制定當中。