“4S店不兌現承諾，投訴到廠家也沒用”“購買了質保服務，但對方說該配件必須是自然老化壞掉，才可以免費維修”……近來，多位車主反映4S店存在質保推諉、前后說法不一等問題。
有車主反映，在4S店付費購買的服務項目，具體條款模糊不清，店家掌握最終解釋權。一位五菱繽果車主告訴記者，他聽從銷售建議購買了3399元的“終身質保”服務，但銷售并未明確告知詳細的保修項目和條件。當車輛電池意外損壞后，商家以“非自然損壞”為由拒絕理賠，車主被迫自費維修。該車主表示，“我向廠家投訴，他們說這屬于經銷商的問題；而經銷商所在地的市場監管部門受理后又沒了下文。”
還有車主表示，即便是在質保期內的免費維修，也暗藏著“以次充好”的陷阱。車主宋先生在人民網“人民投訴”留言反映，自己在車輛質保期內免費更換了受腐蝕的車窗配件，事后卻發現在自己不知情的情況下，4S店竟將車窗下半部分的配件換成了副廠件。面對車主的質疑，店家態度敷衍，竟然回復說“免費換了就別在意這些細節了”。同樣，另一位寶馬車主在售后更換大燈后發現，店家提供的新配件內部竟然有劃痕和使用痕跡，且店家拒絕更換。
梳理來信和留言可見，在4S店遭遇類似“店大欺客”行為的讀者不在少數。浙江大學傳媒與國際文化學院教授沈愛國表示，4S店欺客行為屢禁不止，背后是廠家監管漏洞、有關部門監管短板和消費者維權困境等多重因素共同作用的結果。“部分車企對經銷商的考核側重銷量和售后營收，缺乏對服務質量的嚴格約束；對經銷商的配件渠道管控松散，導致副廠件流入售后體系。同時，廠家售后政策模糊，如‘不在4S店保養則失去質保’的霸王條款，變相強制消費者接受高價服務，間接縱容了4S店的欺客行為。”沈愛國說。
有讀者反映，當自己遭遇4S店的不公正對待或者欺客行為時，維權成本很高，甚至不知道該如何應對。車主徐先生在車輛行駛僅3萬公里時，發現剎車盤異常磨損，4S店卻以其為“易損件”為由拒絕保修。然而車主翻閱品牌三包手冊，發現剎車盤并非易損件。更讓車主氣憤的是，4S店態度囂張，聲稱“投訴到廠家也沒用”。
對此，沈愛國認為，首先是車主和4S店之間存在嚴重的信息不對稱，消費者缺乏汽車專業知識，難以判斷維修建議的合理性，維權時舉證困難。“其次是維權成本高，流程繁瑣、耗時漫長，數千元的第三方鑒定費用也常常遠超車主的損失，消費者往往選擇放棄。此外，汽車維修糾紛多被認定為‘合同糾紛’，而非‘欺詐’，難以適用消費者權益保護法對欺詐行為‘退一賠三’的懲罰性賠償規定。”沈愛國說。
監管層面也存在明顯短板。沈愛國說：“市場監管部門對4S店的抽查頻率低、處罰力度輕，幾千元的罰款遠低于違法收益，違法成本極低。汽車維修行業標準滯后，對‘過度維修’‘配件真偽’等也缺乏明確界定，執法時難以取證。市場監管、交通、消協等部門權責交叉，容易在消費者投訴后互相推諉。”
專家建議，根治4S店的行業亂象，需要廠家、政府、行業組織與消費者共同發力。首先應強化廠家責任，將售后投訴率納入考核，對違規經銷商處以重罰。同時要公開原廠配件價格和維修工時費標準，打破信息壟斷，并給消費者提供車輛保養渠道的更多選擇。
“有關部門應加強監管，可以探索建立4S店‘黑名單’制度，對多次違規的企業頂格處罰并向社會公布。”沈愛國說，“還應盡快制定汽車維修服務規范，明確‘過度維修’判定標準，要求4S店維修前必須經消費者簽字確認項目清單。”
有讀者建議，為提升消費者維權能力，消協等組織可開展汽車維修知識科普，教消費者識別常見欺詐手段。還有讀者建議，汽車售后維修行業本身也應提升透明度。“比如，可以鼓勵4S店引入‘維修過程記錄’系統，消費者可回放查看維修和配件更換情況。同時，應大力發展獨立第三方維修連鎖品牌，通過標準化服務倒逼4S店規范行為，形成良性競爭。”江西九江市讀者李霞說。
（蔣卓群參與采寫）
《 人民日報 》（ 2025年07月14日 07 版）