AI助力政務(wù)服務(wù) 超六成受訪者期待加強算法準確性
84.6%受訪者最近關(guān)注了AI政務(wù)服務(wù)
今年的政府工作報告指出，2025年將持續(xù)推進“人工智能+”行動。目前，多地已開始使用人工智能技術(shù)升級政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，如打造AI政務(wù)助手實現(xiàn)政策疑惑瞬時解答、材料登記從紙質(zhì)文件申請到口述直接錄入等。你體驗過AI政務(wù)服務(wù)嗎？你對AI政務(wù)服務(wù)有哪些期待？
日前，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對1336名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，84.6%的受訪者最近關(guān)注了AI政務(wù)服務(wù)，業(yè)務(wù)在線辦理、進度查詢追蹤是受訪者常用的兩大功能。落實好AI政務(wù)服務(wù)，63.0%的受訪者建議加強系統(tǒng)算法準確性，保障服務(wù)精準高效。
業(yè)務(wù)在線辦理、進度查詢追蹤是受訪者常用的AI政務(wù)服務(wù)
張思睿是北京一所高校的大學生，她正和幾名學長學姐做有關(guān)“AI政務(wù)服務(wù)”的研究。“我們團隊的每個人都體驗過相關(guān)的小程序和App，了解過很多方面的問題，尤其是線上查詢社保繳費記錄和辦理營業(yè)執(zhí)照兩方面。”
李明是內(nèi)蒙古自治區(qū)的一名公務(wù)員，她表示，AI極大提升了自己的工作效率，“比如整合跨年度的政策文件并生成分析總結(jié)、緊急處理多份材料、快速檢索公開政策信息并生成初稿……”李明感覺，AI的發(fā)散性思維能更好地幫助自己突破傳統(tǒng)的文稿框架，寫出更具創(chuàng)新性的內(nèi)容。在日常生活中，李明也體驗過AI政務(wù)服務(wù)，“主要是咨詢一些政策執(zhí)行方面的問題”。
調(diào)查顯示，84.6%的受訪者最近關(guān)注了AI政務(wù)服務(wù)。交叉分析顯示，受訪者所在城市的級別越高，對AI政務(wù)服務(wù)的關(guān)注度也越高。其中，一線城市受訪者的關(guān)注度為87.5%。
受訪者常使用的AI政務(wù)服務(wù)類型有哪些？數(shù)據(jù)顯示，業(yè)務(wù)在線辦理(69.2%)排在第一位，其次是進度查詢追蹤(62.1%)，此外還有：政策咨詢解答(49.2%)、投訴建議反饋(32.5%)。
“AI能高效地為群眾提供真實有用的信息，才算真正做到了政務(wù)服務(wù)升級”
張思睿體驗過全國多個省市的60個AI政務(wù)服務(wù)平臺、小程序，能順暢使用下來的約占一半。她發(fā)現(xiàn)，東部沿海城市的系統(tǒng)功能更全面，有些縣級單位已經(jīng)覆蓋，而中西部省份則相對滯后。“有些地方的AI政務(wù)平臺必須本地IP才能登錄，如果外地人想了解人才政策、社保等信息，就沒法操作了。還有的省份說是部署了AI政務(wù)系統(tǒng)，但入口不好找。”
張思睿還發(fā)現(xiàn)，有些AI政務(wù)平臺的交互功能比較豐富，比如結(jié)尾加了表情包、辦公時間提醒，或推薦關(guān)聯(lián)問題，如“您可能還想問……”等，但有的平臺回答偏“公式化”，在面對連續(xù)提問時，會提示“系統(tǒng)繁忙”“無法回答”，或無響應(yīng)。“還有的平臺在操作上不太順暢，鏈接要點擊三四次才有反應(yīng)。希望提高系統(tǒng)使用的流暢度，減少操作的復(fù)雜性。”此外，因為不少用戶普通話不標準，張思睿特別期待AI政務(wù)平臺能加強對方言的識別能力。
李明也親自體驗過多個省份的AI政務(wù)平臺。“現(xiàn)在很多省份還處在試點階段，發(fā)展進程各有不同。比如咨詢補貼政策，有的省份預(yù)設(shè)的AI回答比較有限，仍需轉(zhuǎn)人工；有的雖然關(guān)聯(lián)了官方文件鏈接，讓人們能了解具體內(nèi)容，但同樣存在回答機械的問題。”同時，李明在工作中使用AI時發(fā)現(xiàn)，AI存在自行杜撰的情況，“AI能高效地為群眾提供真實有用的信息，才算真正做到了政務(wù)服務(wù)升級”。
江蘇52歲的王擎感慨，他最期待的是AI政務(wù)服務(wù)能做到隨叫隨到。“希望系統(tǒng)能增強應(yīng)變處理的靈活性，真正實現(xiàn)自助服務(wù)。”
人們對AI政務(wù)服務(wù)有哪些期待？數(shù)據(jù)顯示，24小時服務(wù)“待機”(61.1%)排在第一位，減少排隊等待時間(56.3%)位列第二，減少線下跑腿次數(shù)(51.6%)、事無巨細問啥都懂(51.0%)分別排在第三、四位，其他還有：減少紙質(zhì)材料申請(43.0%)、服務(wù)周到不厭其煩(35.9%)、縮短業(yè)務(wù)辦理周期(28.4%)、多語言(包含方言)服務(wù)支持(24.9%)、個性化政策信息推送(15.9%)等。
落實好AI政務(wù)服務(wù)，63.0%受訪者期待加強算法準確性
李明認為，AI政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)在投放使用前一定要經(jīng)過嚴謹?shù)拇竽Ｐ陀柧殻⑴c政策庫的強關(guān)聯(lián)機制，每條回答都要標注出處和時效性。對于復(fù)雜咨詢，要有便捷的“轉(zhuǎn)人工”銜接流程。
結(jié)合自身處理實際業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，李明期待未來AI政務(wù)系統(tǒng)加強跨部門數(shù)據(jù)的整合能力，“在確保信息安全的前提下，讓AI能關(guān)聯(lián)到更多維度的政務(wù)數(shù)據(jù)”。此外，她認為還應(yīng)對AI回答內(nèi)容建立追溯機制，對模型進行迭代優(yōu)化。
張思睿在使用AI政務(wù)平臺時比較擔心隱私泄露問題。“現(xiàn)在好像使用線上工具都要讓渡隱私。雖然很多政務(wù)平臺都提到了‘防泄露’，可具體怎么防、是否有效也不太清楚。我希望隱私保護措施更加有力、透明。”她還提到，目前大部分AI政務(wù)平臺是以文字界面為主，不太方便老年人使用，希望增加語音輸入功能。“雖然目前一些平臺支持語音輸入、語音播報，但方言適配不足。”
落實好AI政務(wù)服務(wù)，63.0%的受訪者期待加強系統(tǒng)算法準確性，保障服務(wù)精準高效；60.7%的受訪者建議加強特殊群體的適配性，如適老化/無障礙改造；56.4%的受訪者呼吁做好數(shù)據(jù)安全保障工作，保護數(shù)據(jù)隱私；49.3%的受訪者希望能做到跨平臺數(shù)據(jù)互通、跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同指引；42.8%的受訪者關(guān)注操作界面的友好性，希望能一目了然；37.9%的受訪者指出要做好人工服務(wù)銜接機制，應(yīng)對復(fù)雜突發(fā)情況。
受訪者居住在一線城市的占35.9%，二線城市的占39.7%，三四線城市的占21.2%，縣城/鄉(xiāng)鎮(zhèn)的占2.6%，農(nóng)村的占0.6%。
(應(yīng)受訪者要求，李明、張思睿為化名)
中青報·中青網(wǎng)記者 杜園春 實習生 張馨月 來源：中國青年報
2025年05月15日 04版