4月1日晚，蘋果公司在其官方網(wǎng)站貼出了署名蘋果CEO庫(kù)克的致中國(guó)消費(fèi)者公開信，表示自2013年4月起，保修期內(nèi)的iPhone4和iPhone4S如果通過(guò)更換部件仍無(wú)法快速修好，則將為消費(fèi)者更換一臺(tái)新手機(jī)，此前不予更換的后蓋也將換新，且保修期也延長(zhǎng)為自更換之日起1年。
在公開信中，蘋果公司表示，對(duì)過(guò)去的兩周里收到的關(guān)于蘋果在中國(guó)維修和保修政策的反饋意見(jiàn)進(jìn)行了“深刻的反思”，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了中國(guó)的“三包”規(guī)定，并審視了“維修政策的溝通方式”，梳理了對(duì)蘋果授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。
蘋果公司在公開信中強(qiáng)調(diào)：“我們意識(shí)到，由于在此過(guò)程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋果態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠(chéng)摯的歉意。”
iPhone4和iPhone4S若通過(guò)更換部件無(wú)法快速修好，將更換新機(jī)
在公開信中，蘋果公司表示：“自 2013 年4月起，蘋果公司將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期。”
這應(yīng)該可以理解為：2013年4月起，保修期內(nèi)的iPhone4和iPhone4S如果通過(guò)更換部件仍無(wú)法快速修好，則將為消費(fèi)者更換一臺(tái)新手機(jī)，包括更換此前不予更換的手機(jī)后蓋，且更換后的手機(jī)保修期也改為重新計(jì)算，即自更換之日起1年。
蘋果公司稱，修改保修政策的原因，是“有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換，所以直接更換一部設(shè)備將對(duì)消費(fèi)者更有利。”
而此前，iPhone4和iPhone4S的保修政策為：如自購(gòu)買之日起15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為消費(fèi)者退款或更換一部享有重新計(jì)算1年保修期的iPhone；如15日之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池，如果通過(guò)更換部件亦無(wú)法快速修好iPhone，則為消費(fèi)者提供一臺(tái)部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，但保留消費(fèi)者現(xiàn)有iPhone4或iPhone4S后蓋。
蘋果官網(wǎng)開始提供維修和保修政策說(shuō)明
在公開信中，蘋果宣稱要做的改進(jìn)，除了改進(jìn)iPhone4和iPhone4S的保修政策外，還包括在其官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明。
“我們很樂(lè)意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費(fèi)者提供信息。現(xiàn)在，所有消費(fèi)者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。”蘋果公司表示。
而此前，消費(fèi)者若想通過(guò)蘋果官方網(wǎng)站了解其產(chǎn)品的保修政策，需要先輸入產(chǎn)品序列號(hào)。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在購(gòu)買蘋果產(chǎn)品前，是不能通過(guò)其官方網(wǎng)站了解產(chǎn)品保修信息的。
蘋果公司還強(qiáng)調(diào)，一直為MacBook Air和其他 Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣的，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。而我國(guó)“三包”規(guī)定對(duì)電腦保修期要求也是整機(jī)保修一年，主要零部件保修兩年。
“我們意識(shí)到，我們的網(wǎng)站在此之前沒(méi)有清晰地闡明這些政策。”蘋果公司表示。
蘋果公司表示，自3月18日起一周內(nèi)，給中國(guó)的所有授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個(gè)為蘋果產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知公司的政策，也掌握 “三包”規(guī)定及相關(guān)政策。
同時(shí)，蘋果公司還在反饋服務(wù)方面做了改進(jìn)。據(jù)稱，消費(fèi)者現(xiàn)在可以通過(guò)其官方網(wǎng)站與蘋果公司取得聯(lián)系。