秋季歷來是裝修的旺季，各種各樣的糾紛也容易接踵而來，裝修施工出現(xiàn)問題、地板的質(zhì)量低以及家具送貨不及時(shí)等，面對(duì)紛雜的家居類糾紛，多數(shù)消費(fèi)者時(shí)常理不清頭緒，維權(quán)之路因此變得無比艱難。如果想迅速且成功地解決家居類糾紛，必須找到恰當(dāng)?shù)耐緩健?/p>

　　案例1

　　家住西城區(qū)的劉女士在某家居賣場(chǎng)購買了一批強(qiáng)化地板，地板鋪設(shè)完成后卻發(fā)現(xiàn)地板的板間縫隙很大，且普遍存在于客廳和臥室之中。

　　面對(duì)這樣的問題，廠商并未表現(xiàn)出積極態(tài)度。于是劉女士將情況反映到賣場(chǎng)，賣場(chǎng)客服人員在勘察現(xiàn)場(chǎng)后得出地板質(zhì)量存在問題的結(jié)論，第二天便組織買賣雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終劉女士得到了滿意的解決方案。

　　點(diǎn)評(píng)：劉女士維權(quán)思路清晰，當(dāng)與廠商無法達(dá)成一致時(shí)，迅速將問題反映到賣場(chǎng)的售后部門。由于產(chǎn)品的確存有質(zhì)量問題，因此在賣場(chǎng)的推動(dòng)下，問題很快得以解決。

　　案例2

　　家住海淀區(qū)的李女士在東五環(huán)外某建材市場(chǎng)購買了一批實(shí)木地暖地板，供暖季開始后，地板發(fā)生嚴(yán)重變形。由于合同不規(guī)范，雙方對(duì)銷售環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)各執(zhí)一詞，銷售商不愿進(jìn)行賠償。而賣場(chǎng)對(duì)此態(tài)度并不積極。無奈之下，李女士聯(lián)系到消協(xié)及地板協(xié)會(huì)，但仍未達(dá)成最優(yōu)解決方案。

　　點(diǎn)評(píng)：李女士雖然與廠家、賣場(chǎng)聯(lián)絡(luò)甚至請(qǐng)有關(guān)協(xié)會(huì)出面調(diào)解，但由于建材市場(chǎng)管理模式粗放對(duì)廠商不具約束力，加上該品牌并非地板協(xié)會(huì)會(huì)員單位，不受協(xié)會(huì)約束，因此最終的解決結(jié)果也并不令人滿意。

　　案例3

　　家住豐臺(tái)區(qū)的陳女士在裝飾公司完成施工后發(fā)現(xiàn)，由于線路問題導(dǎo)致家中的電話不能正常使用，于是與工長聯(lián)系維修，但由于責(zé)任不明且維修繁瑣，工長對(duì)此有所怠慢。面對(duì)這種情況，陳女士依舊與工長爭(zhēng)論責(zé)任問題，而這種僵持狀態(tài)維持了半個(gè)多月。

　　點(diǎn)評(píng)：出現(xiàn)糾紛后，陳女士并未與裝飾公司的售后部門聯(lián)系，而是不斷與工長糾纏，致使問題始終未得到妥善解決。

　　渠道1：直接聯(lián)系企業(yè)售后部門

　　就家裝領(lǐng)域而言，大多數(shù)家裝公司采取工長負(fù)責(zé)制。當(dāng)遇到問題或糾紛時(shí)，消費(fèi)者可以與工長協(xié)商解決，也可以向家裝公司的售后部門反映情況。

　　記者從今朝裝飾了解到，如果消費(fèi)者在裝修過程中感到不滿或遇到問題，在接到投訴后，大部分家裝公司會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，48小時(shí)內(nèi)派專人到現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于事實(shí)確鑿、過錯(cuò)明顯在裝修方的問題，公司一般會(huì)站在消費(fèi)者的角度盡快處理，避免耽誤工期。

　　但對(duì)于家具、地板企業(yè)，尤其是總部設(shè)在外埠的企業(yè)，其在北京的銷售及售后多由經(jīng)銷商承擔(dān)，一些經(jīng)銷商為保證利益，在處理糾紛時(shí)會(huì)出現(xiàn)推托的現(xiàn)象。

　　適用情況：

　　被訴企業(yè)規(guī)模較大，具有完善的管理體系。

　　具有一定規(guī)模和品牌知名度的企業(yè)通常非常注重企業(yè)信譽(yù)，因此只要消費(fèi)者指出的問題確鑿且賠償條件合理，均能得到有效、快捷的解決。但面對(duì)小型企業(yè)，糾紛解決往往并不那么順暢，“護(hù)短”的情況經(jīng)常出現(xiàn)。如果消費(fèi)者提不出充分的證據(jù)，往往會(huì)和這些企業(yè)陷入“扯皮”狀態(tài)，最終的解決方案也往往不能令消費(fèi)者滿意。

　　渠道2：與家居賣場(chǎng)交涉

　　作為向企業(yè)提供產(chǎn)品銷售場(chǎng)地的家居賣場(chǎng)，對(duì)于消費(fèi)過程中產(chǎn)生的糾紛也負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。因此，當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)銷商或企業(yè)總部溝通未果時(shí)，甚至在溝通的過程中也可以同時(shí)向銷售商所在的家居賣場(chǎng)反映情況。但需要提醒的是，消費(fèi)者在與商家簽訂合同時(shí)，最好選用賣場(chǎng)提供的統(tǒng)一范本，除了要求銷售商蓋章外，還要到賣場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)加蓋賣場(chǎng)合同章，這樣相當(dāng)于給合同上了“雙保險(xiǎn)”。

　　適用情況：

　　出售產(chǎn)品的賣場(chǎng)的品牌知名度高，對(duì)企業(yè)有約束力。

　　目前市場(chǎng)上很多家居賣場(chǎng)提出了“先行賠付“承諾，而這些均來自于賣場(chǎng)對(duì)入場(chǎng)企業(yè)的約束力。據(jù)了解，很多大型家居賣場(chǎng)會(huì)對(duì)店內(nèi)商戶征收保證金，以便在處理糾紛時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行約束。

　　然而那些管理相對(duì)混亂的建材城通常不設(shè)入店門檻，管理模式相對(duì)粗放，對(duì)銷售商幾乎不具約束力，在這種情況下，即便購物時(shí)加蓋了建材城的合同章，在遭遇糾紛時(shí)，建材城能起到的調(diào)解作用也極為有限。

　　渠道3：尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助

　　當(dāng)消費(fèi)者在裝修的過程中遇到問題，與企業(yè)溝通也未果時(shí)，很多人首先想到的是向消協(xié)投訴。在進(jìn)行投訴時(shí)，必須要有明確的投訴對(duì)象，并提供被訴方的準(zhǔn)確地址、電話等信息，以便消協(xié)工作人員與被訴方聯(lián)系。消費(fèi)者還需要提供相關(guān)的證據(jù)，如發(fā)票、合同等。如果雙方對(duì)事實(shí)經(jīng)過各執(zhí)一詞，工作人員會(huì)要求被訴方舉證。如果責(zé)任在被訴方，消協(xié)才會(huì)出面進(jìn)行調(diào)解。

　　適用情況：

　　被訴企業(yè)具有一定規(guī)模、管理相對(duì)完善。

　　據(jù)了解，并不是所有的投訴都能被消協(xié)成功調(diào)解。調(diào)解不成功的原因很多，既包含雙方就賠償事項(xiàng)未達(dá)成一致，也不乏消費(fèi)者要求無理或家居企業(yè)拒不接受調(diào)解等情況。由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)與家裝公司、家具建材企業(yè)之間并不存在管理與被管理的關(guān)系。這就意味著被調(diào)解雙方有權(quán)利選擇接受或者放棄消協(xié)的調(diào)解結(jié)果。通常，糾紛容易發(fā)生在一些規(guī)模小、管理疏松的家裝、家具及建材企業(yè)中，由于其從業(yè)人員素質(zhì)不高，糾紛調(diào)解起來也往往困難重重。

　　渠道4：投訴至行業(yè)協(xié)會(huì)

　　遭遇家居類糾紛時(shí)，到相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)投訴也是解決問題的途徑之一。大部分行業(yè)協(xié)會(huì)都設(shè)有咨詢投訴部門，以北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)為例，其下設(shè)家裝委員會(huì)，擁有數(shù)十家會(huì)員單位，并設(shè)有專門的咨詢投訴部門。

　　北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)家裝委員會(huì)咨詢投訴部劉淑云告訴記者，協(xié)會(huì)在接到投訴后，具備一定專業(yè)知識(shí)的工作人員會(huì)對(duì)問題的癥結(jié)進(jìn)行初步判斷。如果過錯(cuò)明顯在裝修企業(yè)，工作人員將與被投訴的家裝公司取得聯(lián)系，并約雙方當(dāng)事人到協(xié)會(huì)面談。對(duì)于原因復(fù)雜的案件，協(xié)會(huì)會(huì)派工作人員或行業(yè)專家到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行責(zé)任鑒定，劃分責(zé)任后再進(jìn)一步展開協(xié)調(diào)工作。

　　適用情況：

　　被訴企業(yè)是協(xié)會(huì)下屬會(huì)員單位。

　　中國木材與木制品流通協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副會(huì)長高志華表示，如果被訴企業(yè)是協(xié)會(huì)的會(huì)員單位，由于協(xié)會(huì)是其會(huì)員單位的組織者與管理者，具有一定的權(quán)威性，在協(xié)會(huì)出面調(diào)解的情況下，企業(yè)至少會(huì)用積極的態(tài)度來解決問題。然而對(duì)于非協(xié)會(huì)會(huì)員單位，協(xié)會(huì)的威懾力就顯得渺小了。

　　事實(shí)上，針對(duì)非會(huì)員企業(yè)的投訴卻往往占到絕大部分。劉淑云告訴記者，有些消費(fèi)者連家裝公司的地址、電話都沒有，這給協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)工作帶來極大不便。即便有的消費(fèi)者提供了家裝公司的聯(lián)系方式，卻由于企業(yè)不受協(xié)會(huì)的管理，經(jīng)常會(huì)對(duì)協(xié)會(huì)置之不理。遇到這種情況，協(xié)會(huì)沒有強(qiáng)制執(zhí)行力，能做的也只有最大限度為消費(fèi)者提供彌補(bǔ)現(xiàn)狀的解決方案。

　　渠道5：通過法律途徑解決

　　當(dāng)遭遇家居類糾紛時(shí)，消費(fèi)者也可以采取法律仲裁方式。但仲裁需要雙方事先有明確約定。如果雙方事先沒做約定，可以事后協(xié)商，雙方同意才可以提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。

　　需要提醒的是，以上這五種投訴途徑是并行的關(guān)系，沒有先后順序之分。但是，如果消費(fèi)者選擇了仲裁或起訴，那么之前的幾種調(diào)解渠道便不再對(duì)案件進(jìn)行調(diào)解。

　　適用情況：

　　消費(fèi)者損失巨大，且有足夠的時(shí)間和精力應(yīng)訴。

　　與其他渠道的調(diào)解方式不同，仲裁機(jī)構(gòu)和法院的判決結(jié)果具有強(qiáng)制性。但據(jù)了解，只有極少數(shù)消費(fèi)者選擇這種方式，一方面是因?yàn)樗痉ㄍ緩胶臅r(shí)較長，同時(shí)為便于取證，房屋需保持原樣，這無疑將延誤入住。此外，通過法律途徑解決糾紛需要產(chǎn)生一定的費(fèi)用，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為這樣做得不償失。(來源：北京晚報(bào))