住房城鄉建設部關于

　　開通12329住房公積金熱線的通知

　　建金〔2012〕143號

　　各省、自治區住房城鄉建設廳，直轄市、新疆生產建設兵團住房公積金管理委員會、住房公積金管理中心：

　　為提高住房公積金管理效率和服務水平，增強住房公積金管理工作透明度，加強社會監督，切實維護繳存職工合法權益，經工業和信息化部核準，決定在全國開通12329住房公積金熱線。現將有關事項通知如下：

　　一、12329住房公積金熱線為本地固定電話號碼，長途撥打需在此號碼前加撥長途區號。通信費標準按工業和信息化部相關規定執行，免收信息服務費。

　　二、各地要在充分利用現有資源，減少重復投資的基礎上，按照《12329住房公積金熱線服務導則》（以下簡稱《服務導則》）的要求，建設12329住房公積金熱線。啟用12329號碼后，其他熱線號碼應停止使用，并及時向社會通告。

　　三、12329住房公積金熱線主要以人工語音方式提供業務咨詢、投訴建議、回訪調查等基礎服務，并根據當地實際情況，以人工語音和自助語音方式，提供業務指南、業務查詢、業務受理等擴展服務。

　　四、12329住房公積金熱線建設模式分為獨立自建、服務外包兩種。獨立自建模式由城市住房公積金管理中心（以下簡稱公積金中心）自行組織建設熱線平臺，負責日常運營；服務外包模式由公積金中心委托外包服務商負責熱線建設運營。各地要結合當地實際選擇建設模式，鼓勵采用服務外包模式。有條件的地區，熱線建設和運營可打破地域界限，適度區域集中。

　　五、已開通熱線的公積金中心，要在2012年12月底前將服務熱線號碼統一更換為12329。各地可持工業和信息化部《關于核配住房和城鄉建設部全國統一公益服務電話號碼的函》（工信部電管函〔2011〕83號）、號碼啟動技術方案和聯系方式等，到當地通信管理局申請開通12329短號碼，并按《服務導則》要求完善12329住房公積金熱線。各省（自治區）住房城鄉建設廳要將本地區城市開通12329住房公積金熱線情況匯總后報我部備案，直轄市、新疆生產建設兵團公積金中心直接報我部備案。

　　六、尚未開通熱線的公積金中心在制定方案時，可直接咨詢我部，方案完成后，報我部和所在省（自治區）住房城鄉建設廳備案，并申請開通12329住房公積金熱線。

　　七、各省（自治區）住房城鄉建設廳要加強組織領導，建立健全服務工作責任制，對所轄城市12329住房公積金熱線建設、運營和管理工作進行指導和監督，不斷提高熱線服務質量。

　　八、各地要將12329住房公積金熱線建設運營費用列入公積金中心專項經費。各公積金中心要設立專門機構負責熱線工作，加強業務政策、服務技能和管理培訓，提供優質高效的服務。

　　九、12329號碼資源屬于國家所有，應嚴格執行工業和信息化部和地方通信管理局有關碼號資源管理的規定，不得擅自轉讓、出租專用號碼或改變號碼用途。(國土部網站)