“已為您登記核實(shí)工單”“該郵件尚未超過停滯時(shí)間，已為您轉(zhuǎn)人工處理（物流預(yù)警）”…………在雄安新區(qū)郵政分公司容城縣茂豐攬投部，客服售后負(fù)責(zé)人范麗雅打開電腦，根據(jù)智能客服機(jī)器人的提醒，開始了下午的售后工作。
“每天上班前都非常著急，因?yàn)槊刻於加胁簧偕碳姨岢龈闹贰⒊穯蔚刃枨螅绻荒芗皶r(shí)處理，容易造成郵件無法及時(shí)攔截。但現(xiàn)在有了智能客服機(jī)器人這個(gè)工具，24小時(shí)在線進(jìn)行秒回處理，幫我們解決了很多問題。”范麗雅笑著說，“如果放在以前，我每天得手動(dòng)敲1個(gè)多小時(shí)鍵盤，現(xiàn)在15分鐘就能解決。”
據(jù)范麗雅介紹，每天20時(shí)至21時(shí)是電商平臺(tái)銷售高峰，消費(fèi)者對改址、撤單的需求也相應(yīng)增加，但對郵政部門來說，人工客服已經(jīng)下班，無法及時(shí)響應(yīng)和處理商家訴求。等到人工客服第二天上班后，部分郵件已經(jīng)下段投遞，無法再做攔截，十分影響客戶體驗(yàn)。
實(shí)際上，商家所咨詢的問題往往存在極高的重復(fù)性，占據(jù)大量客服人員精力。“基層員工工作量相當(dāng)大，如果大部分重復(fù)性的簡單工作能由智能客服機(jī)器人這種數(shù)字化工具解決，才是對基層更實(shí)惠的幫助。”雄安新區(qū)郵政分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智能客服機(jī)器人從5月試點(diǎn)，到8月初逐步推開使用范圍，主要應(yīng)用電商等大客戶。智能客服機(jī)器人部署快速簡單，操作簡潔，無需過多人員培訓(xùn)。“系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行到現(xiàn)在，縣級(jí)投遞部黏合度非常高，一旦使用后很快形成依賴。”
此次雄安郵政智能客服系統(tǒng)的成功應(yīng)用，得益于中國郵政針對市場上先進(jìn)產(chǎn)品先行先試的思路，與呂睿云客公司開展初步合作。雙方的合作不僅提升了服務(wù)效率，也為郵政服務(wù)的未來發(fā)展提供了新思路。
中國郵政寄遞事業(yè)部信息技術(shù)部總經(jīng)理雨晨表示，郵政快遞業(yè)市場競爭激烈，企業(yè)面臨著降本增效壓力，亟須數(shù)智化工具賦能。智能客服在提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低運(yùn)營成本等方面擁有巨大潛力，推動(dòng)試點(diǎn)在雄安落地，為郵政快遞業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展探索新路徑。
雄安郵政智能客服機(jī)器人的試點(diǎn)應(yīng)用只是中國郵政數(shù)智化轉(zhuǎn)型的一個(gè)縮影。近年來，中國郵政加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型步伐，從快遞業(yè)務(wù)的智能追蹤到客戶服務(wù)的智能化升級(jí)，各種創(chuàng)新應(yīng)用如百花齊放，展現(xiàn)出我國郵政行業(yè)在數(shù)智化時(shí)代的強(qiáng)大活力。這不僅體現(xiàn)了中國郵政對時(shí)代發(fā)展趨勢的敏銳洞察，更彰顯了其為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)定決心，詮釋了“人民郵政為人民”的新內(nèi)涵。
如今，郵政快遞行業(yè)正通過數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，向“智慧物流”加速轉(zhuǎn)變，不斷滿足人民群眾美好生活的用郵需要，以“數(shù)字郵政”開創(chuàng)更加美好未來。