在2025天貓雙11正式啟動之際，淘寶閃購宣布針對“爆火好店”頻道再加碼“加速配送”服務(wù)，預計訂單平均配送時間將縮短3分鐘。
據(jù)悉，該服務(wù)基于智能調(diào)度算法與專人直送模式，適用于頻道內(nèi)非商家自配送訂單，是繼“25元頻道紅包”與“超時20分鐘免單”后，平臺在履約體驗上的又一次升級。
淘寶閃購作為天貓雙11的核心業(yè)務(wù)之一，希望通過差異化的服務(wù)升級強化其市場競爭力。當“快”成為門檻，即時零售的競爭維度已然升維。平臺通過“超時免單”等確定性服務(wù)構(gòu)建的信任，是否會取代速度本身，成為即時零售新的競爭優(yōu)勢？
提速幾分鐘意味著什么？
眾所周知，即時零售的核心是“即時”，但長期以來，履約時間的不確定性始終是用戶體驗的短板。“顯示30分鐘送達，結(jié)果等了快一個小時”“冰咖啡送到時已經(jīng)不冰了”的情況時有發(fā)生。
類似配送延遲的情況在即時零售中并不少見。有調(diào)研顯示，當用戶對配送時間產(chǎn)生信任危機，其復購意愿與使用頻率將明顯下降。此前多位業(yè)內(nèi)專家指出，即時零售的核心價值在于確定性而非極致速度。
對此，雙11期間，淘寶閃購推出的超時20分鐘免單服務(wù)，通過階梯式賠付機制，將模糊的時間承諾轉(zhuǎn)化為明確的履約保障。
根據(jù)淘寶閃購的官方規(guī)則，‘超時免單’服務(wù)提供階梯式賠付：超時5至9分鐘，賠付訂單實付金額的20%；超時10至19分鐘，賠付50%；超時20分鐘及以上，則全額免單，但賠付金額上限為100元。該服務(wù)覆蓋帶有“超時免單”標識的商戶，結(jié)合“爆火好店”頻道中的“加速配送”選項及每日25元紅包，形成“優(yōu)選供給+履約保障+價格激勵”的組合策略。
與此同時，“加速配送”服務(wù)在不增加騎手配送壓力的前提下，通過智能算法調(diào)度與專人直送模式，預計將訂單平均配送時間再壓縮3分鐘。
提速幾分鐘究竟意味著什么？
這個看似微小的數(shù)字提升，背后是平臺依賴系統(tǒng)性算法調(diào)度后的效率增量。業(yè)內(nèi)人士認為，當行業(yè)整體配送速度達到30分鐘級別后，單純追求更快的邊際效益正在遞減，而提升時間確定性將成為新的增長引擎。要知道，“3分鐘提速”并非依靠騎手更快的騎行速度，背后需要全鏈路技術(shù)優(yōu)化作為支撐，是算法對運力、地理位置、訂單密度的重新快速匹配，提速并非單一環(huán)節(jié)的優(yōu)化，而是各個環(huán)節(jié)的協(xié)同升級。同時，“爆火好店”作為高頻優(yōu)質(zhì)供給池，其商戶均經(jīng)過篩選并接入平臺的數(shù)字化管理系統(tǒng)，確保出餐與揀貨效率。
值得注意的是，淘寶閃購此次將技術(shù)升級與商業(yè)保障緊密結(jié)合。“加速配送”確保基礎(chǔ)效率提升，而“超時免單”則為可能出現(xiàn)的異常情況提供補償機制，兩者共同構(gòu)建了完整的用戶體驗保障體系。
確定性服務(wù)如何拉動增長？
此次淘寶的服務(wù)升級也體現(xiàn)在用戶運營上。雙11期間，淘寶閃購針對5300萬88VIP會員推出“每日最多4張5折紅包”“折上再95折”等權(quán)益，并與“千萬免單”“淘金幣返現(xiàn)”等活動結(jié)合，構(gòu)建會員專屬服務(wù)體系。此外，閃購正從“商品即配”向“服務(wù)即配”延伸。部分數(shù)碼、家電品牌已開始通過閃購鏈路提供上門調(diào)試、快速安裝等服務(wù)，拓展即時零售的服務(wù)邊界。
業(yè)內(nèi)人士指出，“當消費者對配送時間有了穩(wěn)定預期，他們的決策成本就會降低，消費頻次自然提升。這形成了一種良性的增長循環(huán)。”
阿里巴巴集團合伙人、餓了么董事長兼CEO范禹此前在接受媒體采訪時表示，可以將淘寶閃購雙11的核心目標概括為兩件事：讓用戶體驗更好，讓商家生意更好。
由此看，“超時免單”不僅是服務(wù)承諾，更是平臺構(gòu)建時間信任的關(guān)鍵。商務(wù)部報告預計，2025年即時零售市場規(guī)模將突破萬億元，2030年達2萬億元。在此背景下，提升履約確定性成為用戶留存與頻次提升的核心。
數(shù)據(jù)顯示，10月20日雙11開售當晚，淘寶閃購平臺上有39622個餐飲品牌及2215個非餐品牌成交額較上線初期增長超100%，夜宵訂單在278個城市實現(xiàn)翻倍。這反映出，更好的服務(wù)體驗正成為拉動淘寶閃購持續(xù)增長的新引擎。
淘寶閃購未來3年或達萬億規(guī)模
從雙11窺看，一系列服務(wù)升級的背后是供給側(cè)的深度變革。根據(jù)淘寶閃購方面數(shù)據(jù)，截至目前，本地生活服務(wù)商戶已超過400萬家，覆蓋從餐飲外賣到商超便利、從生鮮蔬果到醫(yī)藥健康等多個細分領(lǐng)域。以餐飲商戶而言，參與“爆火好店”頻道不僅意味著流量扶持，通過平臺數(shù)據(jù)賦能與運營工具，可以進一步提升運營效率和用戶留存，帶來生意多維度增長。
零售品牌協(xié)同也正在發(fā)生。據(jù)了解，首批已有37000個品牌、超過40萬家線下門店接入閃購服務(wù)，覆蓋數(shù)碼家電、美妝個護、家居生活等傳統(tǒng)電商的核心品類。雙11預售首日：3C數(shù)碼、個護、服飾等行業(yè)品牌在閃購渠道的成交額，單日增長超290%。
當下在雙11流量場中，閃購與電商業(yè)務(wù)正在強化協(xié)同效應(yīng)，共同滿足用戶“遠場到近場”“近場到遠場”的交叉需求——讓高頻外賣用戶在平臺內(nèi)因促銷氛圍增加逛買行為，也讓大促用戶自然提升茶飲、夜宵等即時消費。
阿里電商事業(yè)群CEO蔣凡在財報會上透露，8月份淘寶閃購的日均訂單已達到8000萬單，閃購整體月交易買家數(shù)已達3億，對比4月之前增長200%。蔣凡表示，淘寶閃購未來3年或?qū)⑦_到萬億規(guī)模。
“‘提速3分鐘’與‘超時免單’并非營銷口號，而是平臺在系統(tǒng)能力與用戶體驗上的進階體現(xiàn)”。在業(yè)內(nèi)人士看來，這不僅是一項服務(wù)創(chuàng)新，更代表了一種新的商業(yè)邏輯：在即時零售領(lǐng)域，差異化的服務(wù)正在取代價格，成為新的競爭焦點。