外資的大舉進(jìn)入令汽車售后市場競爭日趨激烈。與此同時，汽車制造生產(chǎn)和營銷中的政策變化也引起產(chǎn)業(yè)鏈變化，使國內(nèi)汽車市場的重心迅速向產(chǎn)業(yè)鏈下游傾斜，售后市場成為中外兵家群起爭奪之地。
經(jīng)銷商角逐汽車后市場
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三和集團(tuán)總裁張德鵬：培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員強調(diào)精細(xì)化管理
經(jīng)過2009年和2010年兩年的高速發(fā)展后，2011年開始，中國汽車市場進(jìn)入平和的調(diào)整期。我認(rèn)為，這是符合市場規(guī)律的，增長太猛并不是好事情。現(xiàn)在整車銷售的利潤越來越薄了，相反，隨著汽車保有量的增長，汽車后市場正在逐步擴(kuò)大。這是各大經(jīng)銷商的機遇，應(yīng)該高度重視。
我提出，經(jīng)銷商對服務(wù)要有敬畏之心。我們賣一臺車子，就是賣一輩子的服務(wù)。要思考如何為客戶提供滿意的服務(wù)，后市場的價值鏈還需要我們多鉆研，需要大批專業(yè)技術(shù)人員。但很多經(jīng)銷商忽視了這點。
今年開始，整車銷售越來越難，更多的經(jīng)銷商開始重視汽車后市場。其實早在2004年，三和已經(jīng)感知到后市場巨大的利潤空間，提前作了很多準(zhǔn)備，建店面積、停車場、地下室、待修車停放地、竣工車停放地都考慮到了。而且注重對技術(shù)人員的培養(yǎng)，三和職業(yè)學(xué)校每年都有新的學(xué)員畢業(yè)。三和的規(guī)模雖然只有50來億，但售后管理精細(xì)化是我們一直強調(diào)的。現(xiàn)在，每月后市場的產(chǎn)值都非常大。
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港宏集團(tuán)總裁譚紅崗：專門成立增值業(yè)務(wù)部花心思做好做細(xì)
早在2009年，我們在工作上就開始做調(diào)整，對售后業(yè)務(wù)進(jìn)行比較詳細(xì)的分析。這兩年來看，整車銷售的毛利占比下降比較多。2011年一季度整車銷售占比約40%，維修占比35%，其他增值業(yè)務(wù)為25%；而今年一季度，整車銷售占比已經(jīng)下降到30%，維修業(yè)務(wù)占比上升到40%，增值業(yè)務(wù)也在增長。
增值業(yè)務(wù)這塊，我們專業(yè)成立了增值業(yè)務(wù)部。汽車用品全部由集團(tuán)統(tǒng)一招標(biāo)，以此來降低成本。部門有一個板塊專門做按揭，也是由集團(tuán)方面指導(dǎo)子公司，和銀行、其他金融機構(gòu)談判。保險也是集團(tuán)統(tǒng)一招標(biāo)。我們保險的保額一年就有一個多億。還有二手車，集團(tuán)有兩個二手車賣場，堅持了很多年，每年業(yè)務(wù)量都在增長，今年一季度同比增長了70%。這些都可以看出，汽車后市場的蛋糕很大，需要我們花更多的心思來做，做好做細(xì)。
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啟陽汽車高級服務(wù)經(jīng)理哈屏：搶占后市場份額要將客戶看作上帝
汽車后市場利潤增長早在三五年前就已經(jīng)開始了。現(xiàn)在很多正規(guī)4S店養(yǎng)店的費用基本上是靠售后利潤來維持，汽車銷售只是為售后做鋪墊而已。這也跟消費者觀念的轉(zhuǎn)變有很大關(guān)系。最早的時候大家買了車，從來不換機油什么的，只有汽車損壞了才會想到修車。第二個階段，消費者開始有養(yǎng)車的意識。第三個階段，消費者不僅要養(yǎng)車，還要加裝，美容。這些衍生服務(wù)都是利潤的增長點。
4S店要在汽車后市場拿到最好的份額，還是那句老生常談的話——客戶就是上帝。經(jīng)銷商必須站在客戶的立場上做事情。不然車主可能只是保修期來你這里，以后就不一定了。經(jīng)銷商必須抓住客戶的需求，給出快捷的服務(wù)、親民的價格、真誠的態(tài)度。離開了售后，銷售也做不好。
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四川明友副總經(jīng)理賈忠輝：4S店要留住客戶需要不斷創(chuàng)新方法
我做這一行已經(jīng)有10多年了。記憶中，消費者從修車到養(yǎng)車觀念的轉(zhuǎn)變是在2006、2007年那兩年。當(dāng)時，各大媒體都在做這方面的報道，消費者的保養(yǎng)觀念也從無到有，漸漸形成了。
現(xiàn)在，隨著汽車保有量的增長，汽車后市場的確迎來了發(fā)展契機。但同時也面臨著激烈競爭。就說維修這塊，街邊小店的價格就是比4S店便宜。4S店想要留住客戶，除了本身具有的質(zhì)保優(yōu)勢外，還需要想一些更加創(chuàng)新的辦法來緊密聯(lián)系客戶。