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金融業(yè)紛開微信公眾號 “純粹的服務(wù)”更重要

金融業(yè)紛開微信公眾號 “純粹的服務(wù)”更重要

2013-07-11 15:51:13

  “微信公眾帳號一對一溝通的私密性,隨時隨地溝通的便捷,類似高端理財室,我們將它定位成客戶私密專屬、隨身的理財中心。“日前,在2013騰訊合作伙伴大會”微信·公眾“分論壇上,華夏基金信息技術(shù)部總經(jīng)理陸曉野表示,除了理財服務(wù),華夏基金的微信公眾帳號嘗試加入更多增值服務(wù),希望集成客戶所有接觸點的信息,一站式滿足客戶需要。

  “微信可以提供一種更便捷的方式,讓任何人,任何企業(yè),都能輕易地通過微信來提供服務(wù)。……我們希望在微信這樣一個通信平臺上,能生長出各式各樣的有價值的服務(wù)出來。”此次大會上,騰訊高級副總裁張小龍對微信公眾帳號的未來充滿期待。

  事實表明,張小龍的理想在快速得以實現(xiàn)。繼南航、廣州公安局、國家博物館等機(jī)構(gòu)初嘗甜頭后,華夏基金、中信證券以及泰康人壽等金融領(lǐng)域的企業(yè)、機(jī)構(gòu)也意識到了微信的巨大價值,紛紛試水,微信公眾帳號已在越來越多的行業(yè)里開花結(jié)果。

  用戶需求是核心推動力

  “現(xiàn)在,95%以上的證券交易都是通過網(wǎng)上完成,交易的群體也隨著時間的推移越來越年輕,給他們提供服務(wù)的手段和方式,也會發(fā)生相應(yīng)的變化。“中信證券客服部負(fù)責(zé)人金羽透露,從最早推送一些短信,手機(jī)炒股后到現(xiàn)在的微信,其實是隨著證券交易的人群和服務(wù)需求的變化而變化的。

  包括中信證券、華夏基金在內(nèi)的金融企業(yè)、機(jī)構(gòu)表示,之所以選擇微信,是因為微信跟客戶的互動性更強(qiáng),年輕人更接受,同時覆蓋的用戶范圍和傳播更廣。

  除了根據(jù)用戶需求啟用新的服務(wù)手段,各大企業(yè)、機(jī)構(gòu)在微信上的功能設(shè)置也在發(fā)生變化。據(jù)悉,在基礎(chǔ)的互動溝通、理財服務(wù)外,華夏基金還開始嘗試在公眾帳號中提供一些社交互動功能,從而提高活躍度。“比如大家都會關(guān)心理財活動,我們做了一個PK互動的小環(huán)節(jié),自己理財?shù)氖找媲闆r,跟所有的基民比會是一個什么狀況,”陸曉野表示,下一步計劃會在微信公眾帳號中加入交易買賣功能,實現(xiàn)高端理財室的閉環(huán)服務(wù)。

  純粹的服務(wù)更重要

  無論是已成為經(jīng)典案例的南航、廣州公安局,還是剛剛試水微信的金融企業(yè),大家對于微信公眾帳號的核心功能判定都十分一致:微信平臺提供的是服務(wù),而不是營銷。

  對此,陸曉野表示,華夏基金并未簡單的將微信作為基金的銷售渠道,而是以周為單位發(fā)布新特性,逐步嘗試服務(wù)升級。從5月3日到7月3日,華夏基金在2個月的時間發(fā)布了差不多5個版本,基本上是每8個工作日推出一個版本。”我們希望給客戶一種個性化、專享的感受,我們會通過后臺數(shù)據(jù)挖掘、線上線下數(shù)據(jù)的整合來分析客戶特性,并為之提供針對性服務(wù)。”

  金羽則舉了一個例子:“我們在做客戶服務(wù)的時候有一個概念叫MOT(MomentOfTruth),就是關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵服務(wù)時刻,我們當(dāng)時梳理了200多個關(guān)鍵客戶服務(wù)的時刻,讓他在比較關(guān)鍵的時刻點享受到服務(wù)。比如前幾天滬市從2400多點回到了1800多點的情況下,我們可能會在這種股票暴漲暴跌、用戶的資金進(jìn)出,或者股票有分紅派息等等這些關(guān)鍵的時刻,通過微信給客戶推送相關(guān)服務(wù)。”金羽表示,希望到年底能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的個性化的客戶定制,同時在今后能實現(xiàn)由一個信息交互、推送還有客戶查詢的平臺,變成一個客戶全新的綜合理財?shù)姆?wù)平臺。

  對于微信公眾帳號的服務(wù)屬性,泰康人壽CIO劉大為的意見頗具代表性:“我們和微信團(tuán)隊討論了一次,決定將泰康人壽的微信公眾號定義成一個純粹的服務(wù)渠道。微信公眾平臺,對不同的企業(yè)、不同的業(yè)態(tài)有不同的意義,但是我還是建議回到純粹的服務(wù)來,微信是一個非常好的服務(wù)平臺和渠道。”

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