“微信公眾帳號一對一溝通的私密性，隨時隨地溝通的便捷，類似高端理財室，我們將它定位成客戶私密專屬、隨身的理財中心。“日前，在2013騰訊合作伙伴大會”微信·公眾“分論壇上，華夏基金信息技術(shù)部總經(jīng)理陸曉野表示，除了理財服務(wù)，華夏基金的微信公眾帳號嘗試加入更多增值服務(wù)，希望集成客戶所有接觸點的信息，一站式滿足客戶需要。

　　“微信可以提供一種更便捷的方式，讓任何人，任何企業(yè)，都能輕易地通過微信來提供服務(wù)。……我們希望在微信這樣一個通信平臺上，能生長出各式各樣的有價值的服務(wù)出來。”此次大會上，騰訊高級副總裁張小龍對微信公眾帳號的未來充滿期待。

　　事實表明，張小龍的理想在快速得以實現(xiàn)。繼南航、廣州公安局、國家博物館等機(jī)構(gòu)初嘗甜頭后，華夏基金、中信證券以及泰康人壽等金融領(lǐng)域的企業(yè)、機(jī)構(gòu)也意識到了微信的巨大價值，紛紛試水，微信公眾帳號已在越來越多的行業(yè)里開花結(jié)果。

　　用戶需求是核心推動力

　　“現(xiàn)在，95%以上的證券交易都是通過網(wǎng)上完成，交易的群體也隨著時間的推移越來越年輕，給他們提供服務(wù)的手段和方式，也會發(fā)生相應(yīng)的變化。“中信證券客服部負(fù)責(zé)人金羽透露，從最早推送一些短信，手機(jī)炒股后到現(xiàn)在的微信，其實是隨著證券交易的人群和服務(wù)需求的變化而變化的。

　　包括中信證券、華夏基金在內(nèi)的金融企業(yè)、機(jī)構(gòu)表示，之所以選擇微信，是因為微信跟客戶的互動性更強(qiáng)，年輕人更接受，同時覆蓋的用戶范圍和傳播更廣。

　　除了根據(jù)用戶需求啟用新的服務(wù)手段，各大企業(yè)、機(jī)構(gòu)在微信上的功能設(shè)置也在發(fā)生變化。據(jù)悉，在基礎(chǔ)的互動溝通、理財服務(wù)外，華夏基金還開始嘗試在公眾帳號中提供一些社交互動功能，從而提高活躍度。“比如大家都會關(guān)心理財活動，我們做了一個PK互動的小環(huán)節(jié)，自己理財?shù)氖找媲闆r，跟所有的基民比會是一個什么狀況，”陸曉野表示，下一步計劃會在微信公眾帳號中加入交易買賣功能，實現(xiàn)高端理財室的閉環(huán)服務(wù)。

　　純粹的服務(wù)更重要

　　無論是已成為經(jīng)典案例的南航、廣州公安局，還是剛剛試水微信的金融企業(yè)，大家對于微信公眾帳號的核心功能判定都十分一致：微信平臺提供的是服務(wù)，而不是營銷。

　　對此，陸曉野表示，華夏基金并未簡單的將微信作為基金的銷售渠道，而是以周為單位發(fā)布新特性，逐步嘗試服務(wù)升級。從5月3日到7月3日，華夏基金在2個月的時間發(fā)布了差不多5個版本，基本上是每8個工作日推出一個版本。”我們希望給客戶一種個性化、專享的感受，我們會通過后臺數(shù)據(jù)挖掘、線上線下數(shù)據(jù)的整合來分析客戶特性，并為之提供針對性服務(wù)。”

　　金羽則舉了一個例子：“我們在做客戶服務(wù)的時候有一個概念叫MOT(MomentOfTruth)，就是關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵服務(wù)時刻，我們當(dāng)時梳理了200多個關(guān)鍵客戶服務(wù)的時刻，讓他在比較關(guān)鍵的時刻點享受到服務(wù)。比如前幾天滬市從2400多點回到了1800多點的情況下，我們可能會在這種股票暴漲暴跌、用戶的資金進(jìn)出，或者股票有分紅派息等等這些關(guān)鍵的時刻，通過微信給客戶推送相關(guān)服務(wù)。”金羽表示，希望到年底能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的個性化的客戶定制，同時在今后能實現(xiàn)由一個信息交互、推送還有客戶查詢的平臺，變成一個客戶全新的綜合理財?shù)姆?wù)平臺。

　　對于微信公眾帳號的服務(wù)屬性，泰康人壽CIO劉大為的意見頗具代表性：“我們和微信團(tuán)隊討論了一次，決定將泰康人壽的微信公眾號定義成一個純粹的服務(wù)渠道。微信公眾平臺，對不同的企業(yè)、不同的業(yè)態(tài)有不同的意義，但是我還是建議回到純粹的服務(wù)來，微信是一個非常好的服務(wù)平臺和渠道。”