張女士在亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站購(gòu)買了一部相機(jī)，退貨的時(shí)候卻遇到了麻煩。網(wǎng)站稱相機(jī)沒有質(zhì)量問(wèn)題因此拒絕退貨，但張女士認(rèn)為，網(wǎng)站在銷售頁(yè)面、網(wǎng)站簡(jiǎn)介上反復(fù)強(qiáng)調(diào)“15天內(nèi)可以退貨”，給消費(fèi)者造成“無(wú)條件退換”的印象，是一種欺瞞行為。記者發(fā)現(xiàn)，購(gòu)物網(wǎng)站退貨政策的“深藏不露”和架構(gòu)復(fù)雜，給很多消費(fèi)者造成困擾。
沒質(zhì)量問(wèn)題 相機(jī)不能退
亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站的攝影攝像頻道首頁(yè)簡(jiǎn)介寫著“支持全國(guó)834個(gè)城市貨到付款，15天內(nèi)可退貨。”正是這一條承諾讓張女士下決心購(gòu)買了一部標(biāo)價(jià)為388元的富士拍立得照相機(jī)。
“購(gòu)買的相紙有可能不合適，我想著反正可以退換，大不了就交點(diǎn)運(yùn)費(fèi)唄。”張女士告訴記者，相機(jī)送來(lái)之后她發(fā)現(xiàn)型號(hào)的確與預(yù)期的不符，提前買好的大批相紙無(wú)法使用。于是就聯(lián)系網(wǎng)站辦理退貨，卻遭到了拒絕：“客服說(shuō)，數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題不能退。”至于網(wǎng)頁(yè)上那個(gè)“15天內(nèi)可退貨”的承諾，網(wǎng)站稱“那是有條件的”，并要求張女士查閱退換貨政策頁(yè)面里的鏈接“攝影攝像類產(chǎn)品退換細(xì)則”。
張女士按照客服的指點(diǎn)，連續(xù)點(diǎn)開了三層鏈接才找到這個(gè)“細(xì)則”：對(duì)于從亞馬遜訂購(gòu)的攝影攝像(非配件)類商品，一旦簽收后，網(wǎng)站“不接受非質(zhì)量原因造成的退貨申請(qǐng)”。
退換貨政策 客服說(shuō)不清
買錯(cuò)的東西不能退換，張女士感到很惱火。“網(wǎng)站到處都在宣傳15天退換，高效率服務(wù)什么的，可退換貨細(xì)則為什么藏這么深？這不是有意欺瞞誤導(dǎo)消費(fèi)者嗎？”
而另一家知名購(gòu)物網(wǎng)站京東商城的退換貨政策也是“架構(gòu)復(fù)雜”。京東商城的“退換貨總則”中，納入“7日退換貨”服務(wù)的不但包括商品質(zhì)量問(wèn)題、物流缺損等情況，甚至還包括消費(fèi)者“不喜歡、不合適”等情感因素造成的退換貨，看似十分人性化。但記者發(fā)現(xiàn)，各品類還有具體的退貨細(xì)則，例如在“手機(jī)數(shù)碼”類的退換貨原因下只有“商品質(zhì)量問(wèn)題”一條。如果是因?yàn)樾吞?hào)不合適等問(wèn)題到底能不能退呢？就連網(wǎng)站的客服也說(shuō)不清楚。
一開始，京東商城的客服對(duì)記者明確表示：“您購(gòu)買數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品，沒有質(zhì)量問(wèn)題不能退換”，但在記者指出“總則”后客服又改了說(shuō)法，稱“商品如果需要退換得跟廠家具體協(xié)商解決才行”。“可是你這個(gè)細(xì)則上也沒說(shuō)不能退換啊？”在記者反復(fù)追問(wèn)下，客服最終改口稱“只要不影響二次銷售就可以退換”。但這樣模棱兩可、反復(fù)改口的說(shuō)法也無(wú)法讓人相信。
律師稱“涉嫌虛假宣傳”
“亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站在銷售頁(yè)面表明‘支持全國(guó)834個(gè)城市貨到付款，15天內(nèi)可退貨’，但沒有說(shuō)明附加條件，而是在退換貨政策里規(guī)定了具體條件。網(wǎng)站有虛假宣傳的嫌疑。”中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，“按照合同法、消法等法律，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)該做出對(duì)格式條款的擬定方不利的解釋。也就是說(shuō)應(yīng)該解釋成網(wǎng)站無(wú)條件退貨。網(wǎng)站如果不支持消費(fèi)者的退貨請(qǐng)求，至少構(gòu)成違約。”
趙占領(lǐng)表示，如果沒有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，商家也沒有“無(wú)條件退貨”的承諾的話，商家可以不同意消費(fèi)者的退貨要求。“現(xiàn)在消法沒有規(guī)定后悔權(quán)，目前這部法律正在修改，有可能新增消費(fèi)者在30天內(nèi)的后悔權(quán)。”(新華網(wǎng))