比爾·蓋茨曾向世界預(yù)言：不久的將來，家家都有機器人。今天，從某種意義上講，一個全新的人機交互應(yīng)用時代正在向我們大步走來。請關(guān)注——機器人能聽懂我們說話嗎？

　　比爾·蓋茨去年曾向世界預(yù)言：不久的將來，家家都有機器人。今天，從某種意義上講，這樣的夢想其實已經(jīng)實現(xiàn)：基于智能機器人技術(shù)的在線客戶服務(wù)，人們通過電腦、手機和這些智能機器人交互，獲得幫助以及辦理業(yè)務(wù)。一個全新的人機交互應(yīng)用時代正在向我們大步走來。

　　“會思考”的智能機器人

　　對于機器人大家都很熟悉，在科幻電影中，它們往往有著超人的智能和體魄。即使在現(xiàn)實中，我們也能見到在生產(chǎn)線、建筑工地等流水線上“孜孜不倦”工作著的機器人。然而，在專業(yè)人士的眼中，這些只會重復(fù)單一動作的機器人并不“聰明”。

　　它沒有“四肢”，看不見摸不著，但卻“會思考”。“智能機器人區(qū)別于只具有一定編程能力和操作功能的一般機器人，它的‘大腦’就是運行在計算機上的一套人工智能軟件系統(tǒng)。”小i機器人公司副總裁兼首席技術(shù)官朱頻頻告訴筆者。

　　在朱頻頻看來，“智能機器人是一種讓機器實現(xiàn)像人一樣‘能聽會說、自然交互、有問必答’能力的綜合技術(shù)，它涉及到自然語言處理、語義分析和理解、知識構(gòu)建和自學(xué)習(xí)能力、大數(shù)據(jù)處理和挖掘等前沿技術(shù)領(lǐng)域，并需要整合多種人機交互形式（如文字、語音、體感等）的通信和識別等能力。”

　　據(jù)了解，如今智能機器人的應(yīng)用場景更多是在客戶服務(wù)中心，它又被稱為智能客服機器人。智能客服機器人是以自然語言處理和智能人機交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用即時通訊、網(wǎng)頁、短信等表現(xiàn)形式，以擬人化方式與用戶進(jìn)行實時交互的軟件系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服咨詢和產(chǎn)品營銷推廣等功能。用戶可能甚至無法分辨網(wǎng)線的另一方是人還是機器。

　　小i機器人公司總裁袁輝形象地解釋道：“智能機器人完成工作的時候就像人一樣，也需要三個步驟。第一步，像耳朵眼睛一樣獲取信息；第二步是像大腦一樣反映、理解；第三步就是像說話或者書寫一樣表達(dá)、輸出。”

　　“在我們這里，只要一說‘開會’這兩個字，小i機器人就幫助我們把窗簾拉上，把投影和電腦等一切需要的電子設(shè)備打開。”袁輝說，“隨著聯(lián)想智能電視及更多的智能產(chǎn)品上市，小i機器人將會帶你實現(xiàn)電影中的畫面，對著電視遙控器說一聲‘我要看《非誠勿擾》’，就自動會點播這個電影。小i讓生活變得更加方便快捷。”

　　社會經(jīng)濟價值正在顯現(xiàn)

　　近幾年，智能機器人在國內(nèi)的發(fā)展呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，其中有代表性的是小i機器人推出的智能客服機器人系列產(chǎn)品。利用自主研發(fā)的機器人平臺，小i機器人為世博會飛信海寶博士、江蘇移動、天津市政府、聯(lián)想集團、交通銀行等200家大型企業(yè)和政府推出了優(yōu)質(zhì)高效的智能客服機器人解決方案，在社會上取得積極反響。其中飛信海寶博士問題的解決率超過98%，用戶與海寶對話過程感覺和真人聊天一樣；江蘇移動客服機器人每日用戶訪問次數(shù)已經(jīng)超過20萬次，其中由機器人處理75%的問題，準(zhǔn)確率超過90%；河南移動短信機器人的處理量每天超過100萬條，幽默風(fēng)趣的回答一度在微博等網(wǎng)絡(luò)媒體上被廣泛傳播。

　　智能機器人的社會經(jīng)濟價值正在顯現(xiàn)。以中國移動的客服機器人測算，中移動在全國目前人工客服坐席以10萬計，一個坐席年運營平均成本為10萬元，采用智能客服機器人可以節(jié)約20%的開銷，僅移動行業(yè)一年就可以節(jié)約20億元。據(jù)調(diào)研公司Gartner預(yù)計，到2013年全球1000強公司中至少有15%會采用智能機器人系統(tǒng)來提高服務(wù)水平。