文|《BUG》欄目 張俊

　　羅永浩在社交媒體上“炮轟”凱悅逸扉酒店引發關注。

　　事件起因是有博主發文反饋，以每天1300多元的房費入住上海徐匯濱江逸扉酒店，卻因為酒店的空調、噪音等問題導致無法入睡，并且該問題長期存在，酒店遲遲未予解決。

　　羅永浩轉發并質疑稱，“每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人入住一個沒法睡覺的房間”。

　　針對此事，該酒店工作人員向《BUG》欄目回應稱，目前高層已經介入，事情還在處理當中，不便告知進展。

　　在該酒店評論區，也有不少消費者反饋噪音、衛生等問題。據悉，逸扉酒店是凱悅集團與首旅如家集團合資創立的酒店品牌，宣稱定位中高端商旅市場。此次輿論風波，也暴露出其長期存在的管理和服務問題。

　　值得注意的是，凱悅集團中國區副總裁兼逸扉酒店集團首席執行官孫武曾表示，逸扉酒店所有員工心里都要牢記“消費者導向”。他還鼓勵員工以對朋友的熱情自然面對客人，不必像傳統服務行業一樣把客人奉為上帝。在逸扉，員工甚至可以打耳釘、紋身，希望營造一種自由自在，隨性自然的氛圍感。

　　如今來看，他強調的“消費者導向”被打臉了。

　　羅永浩炮轟：凱悅逸扉，禍害消費者！

　　近日，博主@燒餅炒面雞蛋湯 在微博上發文稱，通過某平臺預訂入住上海徐匯濱江逸扉酒店，每天房費1300多元，卻連續兩個晚上因為酒店的種種問題導致只能睡不足4個小時。

　　據其描述，本次入住出現了接二連三的事故，包括噪音巨大，衛生間的水漫出、空調無法調節溫度、水管異響等等。

　　“空調和噪聲作為住宿的基本要素，在酒店已經知情的情況下，未在網絡或者前臺提示告知客戶，已經算是有意欺騙了。”他提出的訴求是平臺下架這些問題房源，或者明確標注問題。而酒店給出的解決方案是，送一頓飯、延遲退房時間以及免房費等，雙方最終未達成一致。

　　“我只有一個問題，就是你們明明知道這些問題，在冬天連電扇都備好了，噪聲問題修理工都知道半年了，為什么不提示消費者？為什么還在正常售賣房間？”

　　隨后，羅永浩也在微博轉發并表態支持。他直言，凱悅逸扉酒店明知道該房間有各種問題，每個問題都足以讓客人沒法正常休息，仍然在平臺上架，每次出現糾紛時就試圖搞點小恩小惠蒙混過去。“這幫xx的，每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人入住一個沒法睡覺的房間，要不是最近實在忙不過來……”

　　酒店回應：高層已介入

　　針對此事，《BUG》欄目致電該酒店問詢，一位酒店工作人員表示，“高層已經介入了，具體情況我們基層員工也不是很清楚。”該工作人員稱會向酒店領導反映該情況。隨后該酒店負責人回電表示，這個事情還在處理當中，但對于具體進展目前不方便告知。

　　此前，博主@燒餅炒面雞蛋湯 在微博中表示，在其投訴之下，平臺下架了該房型。不過《BUG》欄目看到，目前該酒店已經恢復上架，仍在正常銷售。

　　在評論區，確實有不少消費者反饋酒店的入住問題，其中也提到了噪音問題。

　　一位入住生活方式豪華大床房的消費者給出了0.5分的差評，他表示，凌晨4點多房間突然傳來低頻轟鳴聲，還伴隨著馬桶不斷反水的聲音。向前臺反映問題之后，前臺稱立馬去排查，但問題并沒有得到解決。聯系店長之后，其才承認噪音來自廚房，只要廚房上班了，房間就會有聲音。

　　還有一位入住藝術館行政套房的消費者給出了2分差評，稱管理亂七八糟，預定的是標明有浴缸的行政套房，結果房間沒有浴缸，房間面積也比普通房間還小。“不僅僅是服務和管理不好的問題，誤導性的圖片和字樣以及嚴重貨不對板的行為已經涉嫌欺詐了。”

　　另外，還有一些消費者反饋房間沒信號、有蟑螂衛生不好、裝修味道大等多種問題。

　　CEO曾稱“消費者導向”，遭打臉？

　　值得注意的是，上海徐匯濱江逸扉酒店還曾被逸扉酒店作為標桿酒店宣傳，稱該酒店“邀請內地及香港設計師和收藏家聯袂打造，如同是一座藏在藝術館中的酒店。”《BUG》欄目致電逸扉酒店總部問詢消費者反饋的入住體驗問題，其電話處于無人接聽狀態。

　　資料顯示，逸扉酒店是凱悅集團與首旅如家集團于2019年合資創立的酒店品牌，由雙方合資設立的宇宿酒店管理有限公司獨立運營。該品牌宣稱定位中高端商旅市場，結合凱悅的國際化標準與首旅如家的本土化運營經驗，面向年輕商旅人士提供融合實用性與美感的住宿服務。不過從消費者的反饋來看，逸扉酒店顯然沒能做到對外宣稱的這些服務標準。

　　另外，2024年時，逸扉酒店還曾出現管理漏洞風波。雖然是凱悅與首旅如家合資，但逸扉酒店使用自有的酒店管理系統，?這導致其客房預訂數據無法與凱悅的會員系統自動同步，必須依賴人工補錄入住信息。?這一設計上的缺陷被利用，出現了“空刷房晚”的行為，即通過非官方渠道預訂逸扉酒店，但并未真實入住，僅補登虛假的入住記錄來累積積分。

　　當時，為遏制損失，凱悅集團啟動了大規模的封號行動，凍結了大量涉嫌違規的會員賬號，導致部分會員的長期積累的積分和會籍進度被清零。

　　該風波一方面暴露了逸扉酒店的管理問題，另一方面“一刀切”的做法也損害了凱悅集團的聲譽和會員忠誠度。

　　值得注意的是，在逸扉酒店的管理文化中，也會看到凱悅集團中國區副總裁兼逸扉酒店集團首席執行官孫武個人的影子。

　　孫武曾在接受媒體采訪時表示，逸扉目前仍舊在路上，還在摸爬滾打的探索中。在逸扉與眾不同的道路上，所有員工心里都牢記“消費者導向”。

　　據媒體報道，孫武天生崇尚自然自由，在逸扉沒有板板正正的關于音容笑貌、舉止行為的培訓，孫武鼓勵員工煥發內心的情感，以對朋友的熱情自然面對客人，簡單一點，隨性一點就好，有趣更好，不必像傳統服務行業一樣把客人奉為上帝。員工和員工之間，員工和客人之間都是朋友。

　　據悉，在逸扉，員工甚至可以打耳釘、紋身，希望營造一種自由自在，隨性自然的氛圍感。

　　但如今來看，這個企業文化有利也有弊。在服務消費者方面，逸扉酒店顯然暴露出了種種管理不足和服務漏洞。